昨天碰到这么两件事情.
第一件,一个山西的首次网购的前两天来买衣服,看上我的一款唐装马甲,我标的是36元,而且,在发货时还有小礼物送,一般都是宝宝们很喜欢的.这位顾客跟我砍30包邮!我说不行的,可他就一直说要便宜要便宜些,怎么别人家就能便宜呢?(估计想到了外面的小摊上的砍价了吧),说实话,我当时有点不高兴,这样的衣服,你不还价,我也就最多赚个几块钱而已,还成这样,还不如白送落得好呢!后来我看到他的信誉是零,想可能是第一次网购,不太懂吧,我这种店都是实实在在一点点做出来的,不像人家大店,只要图片拍的漂亮,哪怕价格比我们高许多也有很多人买,而且广告打得好,总是能被顾客看到,我们不是,至少我的不是.很多宝贝都是自己宝宝穿的,当然要选最好的,开店初衷也是为了把更好的东西给宝宝而不是在网上看着好,买回来却不好.
于是,我的心平和多了,耐心地问他:您是第一次网购吧,没关系的,总有第一次.
然后不厌其烦地回答他所有的问题,因为他不太懂得操作流程,拍了赠品后在没改价格的情况下又把钱给付了,我就决定干脆送他一包原单小内裤吧,那一包15元,他付了10元,他也很高兴.
第二天上午发货了,发的申通,稍懂的的买家都知道,申通价格相对较贵,但是到的地方比较多,这个顾客是山西晋城的.
结果第四天,快递把包打回来了,说不到,我说以前不是到吗,他说停掉了,于是,我转别的快递公司.并且在旺旺里给这位买家留言,说申通不到,给您转别的快递公司了,可能要晚一点,请耐心等等.
当时这位买家的旺旺是离线的.后来他上线后问我:为什么不到?别人都能到的,你为什么就不能到?! 语言很是犀利,
我耐心地说,之前是到的,但现在那边的快递停掉了,我只能给您转发别的快递公司啊,如果其它的快递公司也不到,那我也没有办法啊!
他似乎很生气地说,我同事买的都到,为什么你就发不了?!
我说:我能给别人发,为什么就不能给您发呢?要不您问问同事,如果他们现在买的还能到,那我东西白送给您好了!
他停了一会.
又说,那你说怎么办吧?
我们说,您好放心,如果快递真不到,给返回来的话,我会给您退款的!因为快递也不是我能决定的,可能是因为那边的快递还不太发达吧,所以很多地方不送.(说这句话我只是想安慰一下他,约无其他的意思!)没想到他反应很激烈:靠!我们这儿什么不发过啊!..........
(生气中!)我还是耐心地说,我绝没有不敬的意思,只是说可能因为那边的网购的人不是很多吧.
然后又是一堆话!(唉,都不想说了)
我只是尽力地很认真地去做着一件事情, 因为出于爱好,喜欢宝宝的衣服,也觉得这是件有趣的事情,每得到一次顾客衷心地好评,都会有很大的成就感!并没有指望在这上面赚多少钱(实际上也不可能赚多少钱),这只是我的副业而已,但我却投入了极大的热情和耐心对待每一位顾客,反而经常因为自己的好意和耐心(是不是有觉得太过于谦恭了,这两天我也在想这个问题),这就给别人一种印象就是,特别"巴结"人家去买似的,有一部分人自然也就高傲起来,当然大部分顾客还是觉得,店主确实很耐心,很负责任,尤其是收到衣服后,经常会很高兴地给我评价完,还会在旺旺里再三地感谢---想到这些心里有宽慰了些!
另外一件,也是一位徐州顾客,看上那款唐装马甲,也是死砍,我也没有让步,因为实在是没法满足她的要求!然后她又问那款卖得非常好的羽绒连体哈衣,说是送人的,还说她朋友的老公是英国人,很挑剔的!我就像对待对门相处的好邻居或者自己的闺密一般,向她详细介绍这款哈衣,(老实说,我其实是不再卖哈衣了,之前上的卡特的我都在很便宜地清货,这款实在是和妈妈一起转的时候都超级喜欢的!看到它的第一眼,我就想起我可爱的宝宝小时候因为我那时还没开店,在网上买过别人家的哈衣,买回来却很不喜欢.看到这款哈衣,我们俩都不由地都说到,我们的顺顺小时候要是穿上这个多好!又舒服,又厚实.当时我犹豫了一下,还是上了几件,五十上的,我66卖的,后来收到的买家都很兴奋地跟我反应,宝贝实在是太好了,超值啊!还有买家热情地说等宝宝穿上了,就给我秀一下!当然,这些我并没有跟徐州这位顾客讲,只是介绍这款哈衣很不错)我是很真心地跟她介绍的,她问一句,我就回答一些,可能是因为我打字快吧,到后来,她反而说我真会说,真能说啊,不想要了!真是晕死,不想要了就不想要了呗,干吗说我会说呢?!难道,我好心地介绍也有错吗?!还是,我又把顾客当成上帝般地谦恭了呢?!打字快,也有错吗?还是,在人家皇冠店,半天不理一句反而让顾客有盼望啊?!
于是,我也不再说什么,到晚上,她又上线来问,还是要那款唐装马甲,估计也是转了几圈回来的吧!这次,我不再多说什么,最后,她拍下付款了事!
从这两件事上,我忽然感觉,也许,把顾客当成自己的朋友或相处很好的邻居,也就行了,有问时耐心介绍,把自己该做的做好,衣服尺寸耐心回答,发货时依然耐心检查每一件,不问时,不用说得太多,不要当成上帝来供着!
昨天碰到这么两件事情.
第一件,一个山西的首次网购的前两天来买衣服,看上我的一款唐装马甲,我标的是36元,而且,在发货时还有小礼物送,一般都是宝宝们很喜欢的.这位顾客跟我砍30包邮!我说不行的,可他就一直说要便宜要便宜些,怎么别人家就能便宜呢?(估计想到了外面的小摊上的砍价了吧),说实话,我当时有点不高兴,这样的衣服,你不还价,我也就最多赚个几块钱而已,还成这样,还不如白送落得好呢!后来我看到他的信誉是零,想可能是第一次网购,不太懂吧,我这种店都是实实在在一点点做出来的,不像人家大店,只要图片拍的漂亮,哪怕价格比我们高许多也有很多人买,而且广告打得好,总是能被顾客看到,我们不是,至少我的不是.很多宝贝都是自己宝宝穿的,当然要选最好的,开店初衷也是为了把更好的东西给宝宝而不是在网上看着好,买回来却不好.
于是,我的心平和多了,耐心地问他:您是第一次网购吧,没关系的,总有第一次.
然后不厌其烦地回答他所有的问题,因为他不太懂得操作流程,拍了赠品后在没改价格的情况下又把钱给付了,我就决定干脆送他一包原单小内裤吧,那一包15元,他付了10元,他也很高兴.
第二天上午发货了,发的申通,稍懂的的买家都知道,申通价格相对较贵,但是到的地方比较多,这个顾客是山西晋城的.
结果第四天,快递把包打回来了,说不到,我说以前不是到吗,他说停掉了,于是,我转别的快递公司.并且在旺旺里给这位买家留言,说申通不到,给您转别的快递公司了,可能要晚一点,请耐心等等.
当时这位买家的旺旺是离线的.后来他上线后问我:为什么不到?别人都能到的,你为什么就不能到?! 语言很是犀利,
我耐心地说,之前是到的,但现在那边的快递停掉了,我只能给您转发别的快递公司啊,如果其它的快递公司也不到,那我也没有办法啊!
他似乎很生气地说,我同事买的都到,为什么你就发不了?!
我说:我能给别人发,为什么就不能给您发呢?要不您问问同事,如果他们现在买的还能到,那我东西白送给您好了!
他停了一会.
又说,那你说怎么办吧?
我们说,您好放心,如果快递真不到,给返回来的话,我会给您退款的!因为快递也不是我能决定的,可能是因为那边的快递还不太发达吧,所以很多地方不送.(说这句话我只是想安慰一下他,约无其他的意思!)没想到他反应很激烈:靠!我们这儿什么不发过啊!..........
(生气中!)我还是耐心地说,我绝没有不敬的意思,只是说可能因为那边的网购的人不是很多吧.
然后又是一堆话!(唉,都不想说了)
我只是尽力地很认真地去做着一件事情, 因为出于爱好,喜欢宝宝的衣服,也觉得这是件有趣的事情,每得到一次顾客衷心地好评,都会有很大的成就感!并没有指望在这上面赚多少钱(实际上也不可能赚多少钱),这只是我的副业而已,但我却投入了极大的热情和耐心对待每一位顾客,反而经常因为自己的好意和耐心(是不是有觉得太过于谦恭了,这两天我也在想这个问题),这就给别人一种印象就是,特别"巴结"人家去买似的,有一部分人自然也就高傲起来,当然大部分顾客还是觉得,店主确实很耐心,很负责任,尤其是收到衣服后,经常会很高兴地给我评价完,还会在旺旺里再三地感谢---想到这些心里有宽慰了些!
另外一件,也是一位徐州顾客,看上那款唐装马甲,也是死砍,我也没有让步,因为实在是没法满足她的要求!然后她又问那款卖得非常好的羽绒连体哈衣,说是送人的,还说她朋友的老公是英国人,很挑剔的!我就像对待对门相处的好邻居或者自己的闺密一般,向她详细介绍这款哈衣,(老实说,我其实是不再卖哈衣了,之前上的卡特的我都在很便宜地清货,这款实在是和妈妈一起转的时候都超级喜欢的!看到它的第一眼,我就想起我可爱的宝宝小时候因为我那时还没开店,在网上买过别人家的哈衣,买回来却很不喜欢.看到这款哈衣,我们俩都不由地都说到,我们的顺顺小时候要是穿上这个多好!又舒服,又厚实.当时我犹豫了一下,还是上了几件,五十上的,我66卖的,后来收到的买家都很兴奋地跟我反应,宝贝实在是太好了,超值啊!还有买家热情地说等宝宝穿上了,就给我秀一下!当然,这些我并没有跟徐州这位顾客讲,只是介绍这款哈衣很不错)我是很真心地跟她介绍的,她问一句,我就回答一些,可能是因为我打字快吧,到后来,她反而说我真会说,真能说啊,不想要了!真是晕死,不想要了就不想要了呗,干吗说我会说呢?!难道,我好心地介绍也有错吗?!还是,我又把顾客当成上帝般地谦恭了呢?!打字快,也有错吗?还是,在人家皇冠店,半天不理一句反而让顾客有盼望啊?!
于是,我也不再说什么,到晚上,她又上线来问,还是要那款唐装马甲,估计也是转了几圈回来的吧!这次,我不再多说什么,最后,她拍下付款了事!
从这两件事上,我忽然感觉,也许,把顾客当成自己的朋友或相处很好的邻居,也就行了,有问时耐心介绍,把自己该做的做好,衣服尺寸耐心回答,发货时依然耐心检查每一件,不问时,不用说得太多,不要当成上帝来供着!
嗯嗯，能和顾客做成朋友是很好的，我们越是把顾客当成上帝，他们越嚣张的。但朋友的话，平等起坐，我们说话也方便。这样购买率很高。
加油！！
-------“快乐成长孕婴幼儿用品”淘妈签名-----
淘妈自立是道理，但爱孩子就请让您的孩子快乐成长。
现在的顾客都是很挑剔的，有时候想想其实也是的，我们买东西的时候也很挑剔，但是你的服务态度这么好，就不应该去找没有用的问题。感觉吧还是和顾客沟通的技巧不够好，哈哈，不介意吧！
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