在此，我衷心的祝愿我们伟大的祖国更加繁荣兴盛，我们伟大的人们更加幸福安康；同时，也敬祝各位看贴的朋友佳期愉快、喜乐祥和；淘宝掌柜们生意兴隆、财源广进……
我的这个国庆假期过得很是矛盾，真是悲喜两重天，喜的是我云台山一游，感山河之胜地，抒沉滞之闷气，开浩然之心胸；悲的是因为我的这几天出游，我刚上皇冠的店铺竟然被同一个顾客朋友评价了七个差评！
七个差评，可怎么让我活啊！
我心伤悲呀……七个差评啊！
唉，其实事情的原委也很简单：国庆前两天，顾客朋友在我店铺里面买了四件商品二件换购，我送了他一件礼物。因为有两条同样的打底裤，其中一条我们发错颜色了，按照我们店的售后规则，这种情况我们是负全责（承担全部费用），并且要向客户道歉的。顾客10月2日给我打电话，我当时在云台山旅游，在电话里表示了歉意，然后说明我们今天休假不方便做售后，明天就有员工值班了，请顾客明天上线与客服进行售后相关事宜。顾客表示很理解的答应了。10月3日晚8点顾客用手机QQ联系到了销售客服，并说明退换货原因，客服按照我制定的退换货原则进行售后，本来一切顺利的事情，却出现在两个本不该发生的环节上，第一、售后按照当时制定的退还邮费原则，答应退回买家10元邮费，因为河北与河南之间民营快递都是10元，但是顾客担心快递收的多了万一收12怎么办，在这个问题上客服缺乏应变能力，有点死板教条。客户有点生气了，最终客服还是同意客户的想法，邮费按照客户说的办法退。但由于是售前客服值班一个人忙到晚上8点还没吃饭，加之经验不足，头晕脑热，忘记把退货地址发给顾客朋友就离开了，把顾客凉到那里等。
我设想顾客朋友是在左等右等的情况之下，觉得受到了怠慢，所以恼羞成怒，所以货也不退啦，直接就给我丢过来七个差评！我闻迅后，立即给顾客朋友电话，可是，无论我是多么的低眉伏小，晓之以理，动之以情，一而再再而三三而四的解释，顾客都不理不睬的，他认定我的客服是故意的，他一定要给我一个好看，以儆效尤以正视听！
可怜的我啊！就这样被典型啦！
苍天啊……我真无语，其中有一个商品还是我好心送的礼物，结果礼物倒反过来成了我的差评！附带也对着我的心窝子狠狠的踹了一脚！
七个差评啊！
我致电淘宝网客服中心希望能够帮助我们进行协调，但是这种情况又不属于淘宝网服务的范围内。不过淘宝客服MM还是给了我一个很好的建议，就是做好解释，也许会坏事变好事。之后我又以短信方式向顾客道歉（电话不接），最终也没能博得顾客的原谅！挽回已经不能啦，只好想着如何去补救。我准备把顾客要换的裤子寄过去送给顾客，并且附上致歉书。
唉……我认啦！我不认我又能怎么样呢？一番痛定思痛，正所谓: 命运本非天定，成败自在人为。祸福无常，惟人自召。我决定从自己身上找原因！
遇到差评不要急，真诚解释放第一。
在评价还未生效时我一边努力跟顾客联系，一边构思这个重要的评价解释，我将自己换位在一个准客户的角度，当我考虑是否买这家店铺的衣服时，我会考虑先看看这家店以往的交易评价，好评我会看，不过只是大概地扫一眼。
真正会仔细看的是中评和差评，如果有很多评价说的是商品质量问题我通常不会选择这家店购买，但是如果是服务方面的问题，我会很注意店长的解释，因为人非圣贤孰能无过，有过改之善莫大焉，如果一个能将错误转换为成功经验的店长，那一定是值得人钦佩和信赖的，如果遇到问题只会将错误掩埋、推卸的店长，那一定走不长远。
于是乎，我写下了这样一段话：
[解释]人非圣贤孰能无过，有过改之善莫大焉。这次的错误给了【一家衣铺】沉重的打击，让我们醍醐灌顶，我们很感激您，因为正是这样的挫折才让我们成长，一个成功的团队不但要激情活力还要做到协调统一、百密而无一疏。
在错误面前我们不需要理由，因为顾客永远是对的！
希望您不要因为我们的错误而对网购产生不满，淘宝网变得越来越成熟，很多店长做的还是非常不错的，我们会向优秀的店长们学习，如果有机会我们还是希望能够继续为您提供服务，让您看到我们的改变。
最后，【一家衣铺】衷心祝您购物愉快！
当时只是感性的写了这段话，没想到后来却让我们得到了意外的惊喜。
从10月6日评价生效以来销售额大幅增加
我不知道这是不是巧合，于是看了一下量子恒道的流量统计
从流量分析发现，进店浏览量并没有什么变化。
于是我又查看了网店访问页面构成，发现浏览信用评价的页面居然有这么多。
我坚信这不是巧合。
我坚信这是因为我的准顾客们看到我的差评解释后不再犹豫了！
我也坚信了淘宝客服中心的MM忠告我的话：一个好的解释能够让坏事变好事！
至此：我总结了几点经验
第一：坚信顾客是上帝、满意于顾客是上帝的真理！
尽管这位顾客朋友于情于理都似乎有些不通达，但我还是要坚信顾客是上帝，毕竟顾客是我们做淘宝店铺的衣食父母：我们的生活费用，我们的人生发展都源自于顾客朋友的支持。如果没有他们的支持，那谈生存、谈发展则无异于空言呓语，缘木求鱼！从此以后，我一定要更加的坚信顾客是上帝，一定要真诚礼敬上帝般礼敬顾客！
第三：加强业务管理、提高业务水平！
正所谓“无规矩不成方圆”，但同样也“水至清则无鱼、人至察则无徒”。如果不是因为有一个换货退货的规章制度，那么在操作此类问题时，难免就会形成一定的混乱；但是，却也正是因为有了这些规章制度，却在一定程度上也造成了客服的墨守成规，没有变通！从此以后，我要对客服们进行一定的培训，尤其是在面对纠纷这样一些容易出问题的地方，要好好的模拟她们，提高她们的业务水平，让她们形成一种“把二看成三”的思维：是中有不是，不是中有是，是是不是，不是是是！这样，我想碰到类似的问题时，她们一定会游刃有余的！
第四：真诚的做好售后服务！
毫无疑问，网购将会更加的深入人心，更加的势不可挡。我知道，网购是商品实现销售的一种新的形式，它不是尽善尽美，但也同样不是一无是处。因为，无论怎么说，它的商品都是现实中的商品，而最终通过网络销售这个形式，而回到现实中使用！这样的话，商品的质量无疑是很关键的。而事实上，正如刚刚所说，网络这种销售形式还有一种天然的不可调和的缺点，那就是不能试用！实体店铺的衣服，可以试穿一下；实体店铺的一些器具，可以试摸一下。因为少了这个环节，所以，问题也就出现在这个环节。
一些小小的不尽如人意，或者一些不可避免的瑕疵，都足以让顾客朋友感觉到心里的不塌实，觉得有上骗的感觉！其实，这只因为一种虚拟的交易、加上几天的等待，从而造成了顾客朋友在想像中夸大了这种认识！只是，话是这样说，但顾客朋友不会这样想，他觉得不满意，他不满意就想给我们做店铺的差评，就这么简单！气量大度一些的顾客朋友，可能会包容，知道咱做这个不容易，有些问题也不尽是我们的问题！但我们不能赌，毕竟这样的气量大度的顾客朋友似乎为数不多！所以，真诚实在，蹋蹋实实的做好售后服务，打消顾客朋友的后顾之忧这才是正经！
第五，我暂时不得而知，不过我知道肯定是有的，希望能与读者诸君互动，集众思广众益，共同探讨出更打动人心的议论，从而达到：中差评不怕，用心做解释就等于好口碑！
七个差评帮助我的成交量激增！
先顶一下～！
楼主的售后态度值得学习。谢谢分享。。支持你！~加油
不像楼主学习，不想要差评，一个都不要。。。。
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