淘宝我可怜的中差评，中差评我的骄傲。（正面教导版，谨此区别另一帖贴http://bbs.taobao.com/catalog/thread/154503-16021680-1.htm）
正在酝酿一篇文章，题目待定。“叮”一声，弹出一则消息：“淘宝我可怜的中差评，中差评我的骄傲。http://bbs.taobao.com/catalog/thread/154503-16021680-1.htm”。翻看了一下，心潮澎湃啊！有共鸣，也有异议！共鸣在于深同淘宝卖家的不易，而异议就在于因为态度的不同，决定处理的结果不同，决定对买家的认识度也不同。好吧，题目还选它吧：“淘宝我可怜的中差评，中差评我的骄傲（全新正面版）”，意指淘一淘2年多的中差评，虽然不多，不过买家的鞭挞历历在目，正是这些中差评磨练了我们的意志，杜绝了一时的骄傲情绪，并坚定了我们服务客户，以及更大的一个梦想，一个五代十国的梦想！
(本帖所有中差评，来自http://shanka.taobao.com，朋友们可以参看)
第一个：
上图：
开店的第一个中评，一直保持着，因为第一个，虽然过去两年，处理时的心里感受却如同昨日，拿起电话时的忐忑不安，手部颤动，声音发哑，随着买家态度的变化内心的起落，等等等等，历历在目；也因为第一个，经验不够，没能及时处理好，连解释都没有赶上（恰逢淘宝将原来的45天解释期改为30天解释期）。开始买家答应了可以修改的，后来又说至少可以修改里面的评语，不过最终都没能来得及，因为我对是否多次致电都在反复考量（这种考量既有对对方态度的换位猜测，也有对自己心理承受能力的估摸，哈哈，有意思吧）。因此，就这样吧，解释都在等待中浪费掉了。倒是后来一位客户的询问给了我一个解释的机会，让我小小释怀。
客户问：为何那个客户认为很一般啊？
我答：亲，您好！这里面就涉及到使用价值、价值和价格三者的关系问题了，马克思说过：“使用价值决定价值，价格围绕价值上下波动！”如果客户买到这一系列闪卡没有去使用，那就是废纸一堆，使用价值就是零，因此，价值得不到体现，那么价格就算是0.1元也会被认为是太贵了！
客户：哦，是哦！（旁白：哈哈，客户估计是学哲学的，能够这么理解我们，感激涕零啊！）
客户再问：为何你们都没有解释呢？
我答：呵呵，真是抱歉，淘宝原来有45天解释期，后来改为30天了，之后解释通道关闭，无法再解释了。我们也甚为遗憾啊。
客户：哦，好，买你的（旁白：释怀啊释怀，解释的好也能被人理解，解释的力量无穷！）
总结：及时处理很重要，至少要及时解释（现在解释期限是30天，卖家朋友要注意一下），解释的好加法，不解释必定失分的。
第二个
竟然遭遇的是竞争对手的恶搞，2个3.3元的产品vs两个差评，即使我不愿相信有竞争对手有目标的攻击（那时候的我们的网店还不是很大，至今不明白为何被竞争对手瞄上，这个竞争对手到底是谁，也有了种种猜想），也不得不承认这个事实。不过，毛泽东说过：“与天斗、与地斗，与人斗，其乐无穷啊！”整个事件的过程和结果，我都很“享受”。
事情经过：
临近5点发货，这个人拍下2个3.3元的小书，说了2句有意义的话：“我拍了2本书，改一下邮费”，我看到它（无它意，实在不知是男是女）是北京的，说了一句：“北京快递起步价5元，一公斤内都是5元，亲还需要什么吗？”，它说不需要。我修改好运费后，它付款了，留下来第二句有意义的话“及时发货，千万不需延误！”（我当时怎么也没有想到，这句话竟然成了后面演绎的伏笔。）我欣然的告诉它，好的，现在马上发货。
第三天，快递公司打电话来说，发的这个件送到那个地址不详实，找不到人，联系留的电话，说没有定东西。于是，我赶紧核对了一下单子上的电话和留的电话是否一致，接着打了一下留的电话，一个女的接的，先问你是某某某吗？接电话的人说不是啊，再问有没有定东西呢？回答说没有定东西啊。再问那有没有您的朋友帮您买呢，她问什么东西？我告诉她是两本小书，她说没有，最后问那你知不知道留的这个地址，她也告诉我不知道。听了这些，我有些摸不着头脑了，这事之前还真没遇到，之前要不名错了，要不电话错了，要不地址错了，现在看来是都错了。
没办法，只能在旺旺上留言了，告知实情，要它上线后联系我们。
第五天，“叮咚”，是它，我心里一阵狂喜！问题解决了。
它说：在？
我说：哈哈，亲您好！您来了！一直找不到您，快递公司货物送不过去，正着急呢。
它说：为什么还没有送到？不是说了要及时发货吗？
我一愣，赶紧解释：是这样的，亲，货物已经于您付款后半小时发出了，第二天快递送去，找不到人，联系那个电话，说不是……
它说：怎么回事？我朋友等了好几天，一直没有等到。你得赔偿。
我一呆，接着解释：啊，您是不是给错了您朋友的电话，联系不上您的朋友呢……
它说：我不管，赶紧给我送，你们没有发货还敢狡辩
我惊了，继续解释：不会啊，亲，真的是当天就发了。
那个它已经下线了。
我还一厢情愿的解释：亲，您的朋友电话多少？我给快递公司，可以让快递公司马上给您的朋友送去的！
解释：亲在吗？或者您的电话给我也行，我电话给您解释一下！
解释：亲在吗？我们真的发货啦，您付款后半小时内发货的啊！
解释：亲，您好！您怎么没有把这事处理完就走了呢？您断网了吗？
解释：。。。。。。
呵呵，这只是前奏曲！
第六天，两个差评当场把我雷倒，而理由竟是：没有发货，5天了，还没有送到。前者是莫须有的罪名写上了，后者是事实，但是不管原因出在哪里，它也写上了。
我隐隐感觉到，一张幕后大手正在张开，这是一场阴谋！“不，我不信！”
我继续在网上给它留言：您好，我们之间一定是有误会，我这边是发了货的，因为留的信息都是错误的，导致货物送不到，您能否提供正确信息，可以马上送去的。
并且，打了第二次留的电话，从感觉上告诉我，这个接电话的人应该是不知情的。我没有继续骚扰她，一则如果它要恶搞，应该不会给真实的电话，二则骚扰无益啊。
第七天，我开始了淘宝的投诉之路，这是一个持久的攻坚战，需要搜集证据（聊天记录、发货凭证、快递公司出具的送不到货的证明），需要提交证据（帮助中心——服务监督——投诉建议），还需要的是坚持给淘宝致电。最后还是要感谢淘宝的一位小姑娘，她说是恶意竞争，那个买家也是另外一个店的卖家。当我追问是谁时，她告诉我这个不能透露。不过这也够了，坚定了我投诉到底的信心。我相信，天理还在，淘宝一定会主持公正。
18天连续电话，至少36元长途电话费，我赢了！它3.3*2+5=11.6元，它输了！评价被删除！高兴啊！我带着刚招的几个小兵去搓了一顿，以示庆祝！
投诉过程简要图示：
聊天记录，注意：要带外边框
退回的货物，发货单子上快递公司送不到货的备注
快递公司出具的证明
至此再也没有上线，人心险恶，注册只为恶搞，呵呵！
总结：坚持，人间正义必在！
第三个
客户评价是“还可以”，但是给了中评。比较郁闷，这样的“评价+结果”就相当于“死都不知道怎么死的”。赶紧致电，晕，竟然电话停机。没有办法，留言吧！之后也只能等待吧，虽然在很大可能性上等待可能无效。
但是，没想到老天都不让我们有第二个中评，哈哈，半年后，那个客户竟然成为回头客，再次进店，“叮咚”的一霎那，我第一时间辨识出这个千思万想的客户旺旺名。
我还是那句迎接词：“亲，您好！您来了！”
客户有些惊讶，他说“你的记性挺好的，知道我是第二次来的”
我答“是的，亲，一直惦记着您呢！”
客户无言，估计有些奇怪！
我接着说：“亲，之前您在我们这里购物，评价是还可以，同时给了中评，请问能告诉我们，我们哪些地方还需要改进吗？”
沉浸了一会，客户终于说话了：“没有啊！”
我马上醒悟过来，是误点了。于是，我回答：“哦，这样啊，没关系，亲，现在过了修改期，我问问淘宝可不可以删除（注意：有了上次删除的成功经历，本能上告诉我，这种情况应该也是可以删除的），您稍等，亲”，同时，我一边询问客户需要什么，一边马上致电淘宝，熟悉的电话，也许不熟悉的接电话声音。马上，亲爱的淘宝客服美眉告诉我可以删除，只要买家配合一下，进入原来我投诉的通道提交一份说明即可。呵呵，看来这个通道很重要，曝光一下，上图：
1、
（进入我的淘宝，最下方找帮助中心）
2、
（找服务监督）
3、
（秘诀，外人不宣：这个通道处理快，我当时也诧异说是投诉小二的，不过淘宝客服说也可以的。）
4
（提供证据很重要！）
很快，一分钟不到，中评被删除！哈哈！
总结：多与淘宝沟通，多与客户沟通，沟通很重要！
第四个
客户买的是一个芭比娃娃，差评，评价是“质量有问题”。
客户有点眼熟，到“已卖出的宝贝”里一搜索，竟然是二次购买的回头客，而且每次都是大手笔购物。我马上意识到，一定是自己出了问题。
马上致电，是一位可爱的妈妈接的，她告诉我，芭比娃娃里面竟然装了电池，而且最关键是电池破损都流水了，她爱人责备她乱在网上买东西，直接扔垃圾桶了。天哪，真是不应该啊！我马上深深表示我们的歉意，在询问了她的宝宝多大后，我马上决定送给这位可敬可爱的妈妈一系列早教书籍，包括我的育儿枕边书《早期教育与天才》《蒙特梭利全集》。很爽快的妈妈，当天在我寄出我送的书之前，她就修改了评价，令我感动不已！
同时吃一堑长一智，产品线也迅速调整，对这种带电池的玩具尽量不做了，改为益智又环保的木质玩具。像这个芭比娃娃本来就是带着卖的，没拿几个，我们是放在仓库，不会展示，所以肯定不是我们放进去电池的，而是供货商放进去电池没有取出来了，之后我将其他的娃娃都退回给供货商。
总结：中差评也是产品线选择的重要考量因素，值得卖家们借鉴！
之后也有第五个、第六个中评，不过值得我们敬仰的爸爸妈妈们都表示出对卖家的理解和支持，很快帮我们修改了评价，我们的好评率，在很长时间里保持着99.99%。
2010年5月22日，好日子，经过2年多的日夜奋斗和真诚用心的经营，我们的店进入皇冠，是带着很好的优质资源进入的，99.99%的好评率，5000名客户的积累，好啊好啊。。。。。。
不过，我的心似乎总有什么东西悬着，当我认真审视自己的内心时，我明白了，是对自己的更多期望，我时常想，我能带着这么好的优质资源前行多久呢？在淘宝上，什么是最重要的呢？
直到那几天，我终于明白了一切！那几天，短短的几天，出现了10个中差评，史无前例啊！虽然在第一次出现中评时，我已经体会到茶不思、饭不想的滋味了，不过这次还是没有幸免；虽然在这两年处理中差评的过程中，我认为自己释怀了，不过这次发现自己其实一直没有释怀。
10个中差评，有发货延迟的、有快递公司送货不及时的、有快递过程中出现破损的、也有对早教方法不认同从而认为我们有倾向性描述的。一次性爆发，生命中难以承受如此之重啊！不，是让暴风雨来的更猛烈些吧！
1、发货延迟，是我们的问题。我们马上对发货流程进行重组，要求库房对于部分无货的订单，先旺旺通知，再短信通知，再电话通知，在客户确认的情况（重要！）下把能先发货的发过去，不能发的征询客户是否等待，能等的一到货马上发出，不能等的做退款处理。
2、快递公司送货不及时，是我们的问题。我们开始跟快递公司协商，在快递单子表面标注：“淘宝VIP客户，优先送货！”，同时，最关键的是，要求快递公司对不能及时送货的问题件马上反馈给我们，我们马上跟客户进行沟通。其实，很多没能及时送货的订单都是出现问题的件，被滞留在快递公司里。这些问题就包括：电话留错了，有的可能是很久以前的电话，都已经停机了；地址留的不详细，找不到地址；还有一种就是代为购买，收货的人不知情，说没订货啊。那么这些，除了我们及时跟踪货物之外，也需要买家朋友注意，谨此提醒一下！其实，货物快速的运送到客户手里，是买家和卖家共同的心声，而且对于卖家更甚，毕竟买家第一次付钱都是付给淘宝了，而且淘宝上的买卖，注定不会是一锤子买卖，是长久的买卖。
3、快递过程中出现破损的，这还是我们的问题。我们对包装也进行了深度研究，要求库房首先对产品包一层塑料袋，然后再包一层牛皮纸，最后用透明胶在表面缠一圈，尤其是四个角要缠死，防止破损（重要！）同时承诺客户，出现破损的，及时联系我们，我们及时调换。另外，出现破损不予签收，虽然在实施过程中被一些强盗快递公司弄得有一定的操作难度，但是马上拿起电话，联系卖家不失为一种最佳的处理方式。
4、对早教方法不认同从而认为我们有倾向性描述的，这个我们可以做深度分析。（有感兴趣的朋友可以聊一聊）。这个差评被保留下来了，大家可以登录shanka.taobao.com看看。其实，我们对这位妈妈是敬仰的，她给出了2个中评2个差评，后来修改了2个中评和1个差评，并且保留了她对这种早教方法的看法，我们欢迎。本来现在就是百花齐放、百家争鸣的时代，早教方法之杜曼闪示教学法是否适合每个孩子和是否能最终产生效果不在于卖家的说辞，而在于各位妈妈们是否认同和是否坚持。反面的说法有之，正面的成功案例也大量涌现。但是宝宝的早教耽误不起，不能等到所有试验都成功了，再来放到宝宝身上二次开发，这是不可能的! 于是，我们再次推出力作，开始在网上免费为妈妈的早教答疑解惑，问闻把脉，我们推出的网络视频培训课程一经推出，大受欢迎！
终于，我们释怀了，能我们承担的责任，我们绝不推延！我们需要改进的，会在买家们的激励和鞭挞下不断改善，买家是我们成长的基石！同时，最大化买家的权益，提供优质售后服务，是卖家义不容辞的责任。现在我们已经确定了一个梦想，一个五代十国的梦想，让“emmy早教”为5代emmy人提供系统可行的早教方案，让“emmy早教”为10个国家的emmy人带去产品和理念，这些梦想，不遥远，一步一步，我们正在实现！
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79.00元中差评不可怕，解释只要有技术。
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