处理中差评的电话沟通技巧
资深淘宝卖家在多年淘宝开店过程中，对处理中差评也总结了一套关于电话沟通技巧的心得。那么淘宝店铺得了中差评怎么办？尽管有许多处理方法，但最好、最直接还是用电话进行沟通。
还记得有一天打开电脑，旺旺上线，叮的一声，我就知道应该有顾客来下单或者确认收货了。然后看了一下，有一位顾客收到货并评价了，我也没想太多，立刻回好评，一共三个。按照惯例看看评价管理买家是否有评语，结果~~~三个中评！？中评中买家称快递速度较快，但其中一条裤子有油迹，并对尺寸有疑惑。
我的淘宝开店心得觉得这个中评比较中肯，亲爱的店主一开始就没有给自己找任何借口来让自己脱罪，首先，快递速度较快，广东发到上海只用了两天时间，确实算快的！证明这个买家很实在，对与错很分明，关于油迹跟大小不一样这个问题，亲爱的卖家的以开店的经验认为只能通过电话回访进行咨询，以下是亲爱的店主跟顾客的通话文字记录，如实描述，我的开店心得希望大家能从通话中领悟一些东西。
电话沟通内容：
买家：喂！你好。
店主：你好，我是XXXXX的客服人员，刚刚看到您对于我们产品的一些评价，觉得有需要对您进行一下回访咨询，您说那产品有油迹跟大小不一样。
买家：恩，是的。其中一件有很大一块油迹，而且还有机油味，而且三件虽然码数一样，可是对比一下大小都有点不同。
店主：恩，好的，我们已经清楚问题所在了，我们将会对您的损失进行一定的赔偿。另外您给了我们三个中评，想跟您说一下中评对于我们的网店运营是有很大影响的，希望您能对评价进行修改，谢谢！
买家：哦，没事没事！不用赔偿，我也不知道你们会这么重视。
店主：没关系的，因为您在我店购物，现在产品出了问题，可能也用不了，造成您的损失我们实在很内疚，您可以对产品进行换货，退货，或者不退货我们直接作出赔偿也行。
买家：没事，不用了，我待会去把评价改一下吧，你们的态度很好。
店主：恩，实在很抱歉，因为这些事情我们平常很少发生，可能是仓库那边疏忽造成。改不改评价是另外一回事，可是您的损失我们一定要进行赔偿的。
买家：不用了，呵呵！那件有油迹的我今天早上也拿去泡了，应该没什么问题，那个大小不一样你们去拿来对比一下看看，就是码数一样，可是大小有点出入，待会我就去把评价改掉。
店主：恩，好的，实在很感谢您对我们产品的反馈，希望我们下次还有机会再合作，下次我们会做得更好，尽量避免同类问题发生。
买家：好的，呵呵！
店主：那先不打扰您了，有什么问题可以随时咨询我们，再见！
买家：恩，再见！
话沟通分析：
首先对以上的电话通话进行一些分析，刚开始店主就进行了自我介绍，我是XXXXX的客服人员，虽然我是店主，可是我还自称是客服人员，这个其实有一定意义在里面的。什么是店主？这个很含糊，店主给人家的感觉就是店铺老板，老板给人家的感觉就是出于主导地位，高高在上，所以自称是客服人员会让顾客觉得他的地位比较高一点，客服正在为他服务。客服就是应该为他服务的。而且也显得你的店铺更加专业，有专门的客服人员来处理售后服务这一块。当然，夸张一点，你也可以详细地说明你是XXX售后部的客服人员，别说你是什么经理或者主任就行了，经理跟主任是不会自己去亲自处理这些事情的，显得太假，顾客待会就会对你更加不信任！
其次，对于开店经验来讲建议直接一针见血问到重点，咨询原因，看看买家会怎么答复而且以什么口气或者态度答复，这个事例中顾客算是很明白事理的人，他并没有显得很生气，这是一个好的开始，买卖双方都非常客气。然后店主总结：一开始就承认了错误并提出要进行赔偿处理。记住，这个是最最重要的部分，也许你的目的不是要赔偿，而是想改掉中差评。
首先店主还没在买家提出建议时并主动提出赔偿，这对于买家来说会觉得你很诚恳，主动承认错误还提出赔偿，很难得，网购市场虽然现在渐渐发展，网购的人越来越多，可是还是有大部分人不放心，怕遇到不负责的卖家，出了事就不管。所以店主提出的建议立刻让买家放下了戒心，我的开店经验了解大多数买家是明白事理的人，同时店主的沟通中也要让他知道我店主是个明白事理的人，两条线连在一起，自然沟通就会变得更加顺利！
当然，买家接下来便立刻拒绝了卖家的赔偿建议，这个使卖家很感动，也很难得。而且还答应把中评改掉，这时卖家也松了一口气，不过我们还是再三坚持要进行赔偿，增加服务力度，让买家对我们的印象更加深刻。
另外，卖家在等待买家修改中差评的过程中也发现许多买家不知道在哪修改，那么店需要特意制作修改中差评的“教程”，一步步指引买家把中差评修改成好评
补充：可能有部分卖家有时候不善于用言语沟通，这时候就有可能在电话沟通中说了不该说的话，影响了顾客对你的印象。再此教大家一个方法，先整理好思路，把你想说的话想表达的内容重点写在一张纸上，然后再打电话，一边跟客户沟通一边看着这张纸，这样你就会发现沟通的时候知道你想说什么，顾客也比较容易理解。中差评并不可怕，最怕就是说错话！另外，即使你再不愿意和给你中差评的买家沟通，也要心平静气地进行沟通，万万不可以和买家起争执！
我们也来总结一下为什么会给店铺带来差评。如何可以避免差评呢？1、力所能及的退货保障，也是减少中差评的有效途径2、心态很重要，一定要善于换位看待问题，不要埋怨买家，要从心底尊重买家，而绝对不是装出来的。介绍了可以好沟通的差评修改。那么如果对方是一个很难沟通的人那么我们如何才可以达到修改评价的目的呢？难道需要我们妥协吗？答案是：NO！举例说明：
一、被误解的差评
卖家参加了淘客推广，第一个差评就是淘客推广带来的误解造成的。
一个买家购买产品后，在评价前无意之间搜索到同名的商品，而那个商品的确是卖家公司的，连同里面说明的文字和图片都和我店铺一样，但价格只有我的一半。于是一气之下，给了差评！
卖家主动联系买家，告诉他这个价格是不可能的，于是买家发过来一个产品链接，晕死啊！竟然是一位淘客在推广我的产品时候故意降低一口价，还好，产品说明的最后，标注她店铺没有该产品，需要的话点击后缀的链接购买，那个后缀的链接就到了我的店铺。
卖家向这位买家详细讲解了淘客的原理，对方恍然大悟，道歉后主动修改了差评。最后皆大欢喜！
处理这件事情，前后用了2天，因为第一天旺旺留言，客户不搭理，第二天发了手机短信请求网聊，才真相大白。
二、最艰辛的一次中评修改
一位宝鸡的朋友购买了一款心脏理疗产品，特地叮嘱淘宝卖家包装精致些，说是送一个长辈的，发送货物到西安。
于是卖家按照要求发送了，还附赠了一件热卖中的产品，毕竟人家是表达心意，我们要帮助人家做得更完美。
可事与愿违，几天后一个中评砸晕卖家。
买家旺旺一直不在线，只好联系收到礼物的朋友。对方是一位50多岁的大姐，应该是官太太，很健谈，说是他老公的外甥送她的礼品，本来答应送化妆品，没想到换成心脏保健的了，一看价格不到200元，很生气！因为这次送礼是给外甥办理工作调动，事情办好了，这个礼物显得太轻了，呵呵。
于是卖家开始动员官姐说服外甥帮忙修改评价，开始很痛快的答应了，谁知第二天短信联系，竟说请我不要骚扰她，唉，遇到头痛的主了。
这样的人是不可以激怒的，淘宝卖家想找买家，可她旺旺总是不在线，又没有她的手机，真是无路可走了。
眼看时间一天一天将近修改期限，难道就这样成冤大头了吗？
天无绝人之路，恰在此时，西安的一位老买家又来购买产品，淘宝卖家把这事写在了开店网站，正巧被她看到了，淘宝卖家请她能否以当地人的身份，联系这位官姐，即使她不肯主动协调，也希望她能告诉外甥的手机。
淘宝卖家的在这里真得感谢这位老朋友了，她忍受对方的不屑和傲慢，给我找来了买家的手机号码！
后面的事情似乎很顺利，几个短信交流后，宝鸡的小妹妹最终给修改了中评。
所以淘宝卖家说，心慌什么？中评有限沟通无限，耐心诚恳是关键 ：
淘宝卖家提醒大家： 要知道中评在一个月内都可以修改的。
当遇到中评的时候，第一要冷静，可以通过旺旺留言给对方，致歉并询问对方不满的具体问题，等待对方的回复！
这个时间可以控制在3-5天，看对方的态度。
第二，还没有反馈的话，可以给对方发送手机短信，内容以检讨自己为主，请求对方理解！
第三，还是没解决的话就打个电话，这个时间一般都比较空闲，不会过多的打扰对方。
整个过程控制在15天内，不要操之过急！
淘宝卖家也请各位卖家站在买家的立场，如果你买到不满意的产品的时候，开始火气是很大的，会不理智的给中差评，因此需要时间缓解买家的情绪。
道歉一定要诚恳，很多时候就是因为一句话，而导致修改失败！
内心一定要为客人着想，不要总认为对方在刁难您！
切忌连番轰炸式的电话联系，别人是会认为是您 在骚扰！
总之，淘宝卖家建议一定要沉住气，除了恶意评价的，很多时候都是有挽回的余地的。
如果您客人多的话，而恰好有和这个朋友在一地的，可以通过您另一个客户去沟通，这样效果更好。
还有就是，有的朋友喜欢到货确认后立即评价，评价的时候先给个中评，等体验结束后再修改，如实作出评价，因为好评是不能修改的，对这样习惯的朋友，大家更要有耐心。
这个帖子不是有人发过了吗，不过写得不错呢，学习了
又被广告抢沙发，板凳
顶贴是美德,努力就有收获
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