本小姐介绍售后心得大纲，卖家必看

文章或许有点长，有点小啰嗦哦，大家要有一点小耐心哦

1：对于买家退换货品如何应对

针对这个问题很多商家都给予了严重“伤感”因为很多买家提出退换的要求真的是五花八门，各有各招，我们真的遇到此事，首先需要做到，放松自己的心态，只有当自己的心态调整到一个最佳状态的同时，（当然时间把控上要短哦）这样才能更好的应对买家的各方刁难，如果自己的心态都处于暴躁不安，那双方的碰撞，必定犹如火星撞地球般，（如：买家：我的奶粉怎么会无端的有个瘪蹋，你们这个到底是不是正品，我不要了 ，我们：如：您好，是这样啊，那除了瘪蹋其他没有什么损伤到吧，真的很抱歉，对于这件事情，本店向您做出道歉（让买家在暴躁不安的情绪上稍适得到缓解）然后我们需要更一步做出解释，我们在给您包装货品的时，应为是罐装的食品，所以我们都会很仔细的进行外部包装，相信您在收到货品时一定会有一个大概的直观了解，在包装完毕后我们在转交给快递时也是千叮咛万嘱咐，告知是什么产品，让他们千万小心谨慎处理，但是快递员不会把我们的商品当做是他们的宝贝，所以会有您所提到的情况，）让买家能够更清楚的知道这件事情的来龙去脉，在对话的语气上一定要缓和平稳，客气，鞭子我们可以挨，做到将心比心的去回答，这样才能更游刃有余的处理好此类事端

2: 怎样缓解平复买家的焦躁情绪

一般通常被骂是一件很不舒服的事情，当您买到了不适合的商品的时候，您会怎样呢，也许也会破口大骂，发泄不满情绪，我们的买家也是同样，这时候大家可以借鉴上面一个问题上的回答的部分标准，作为一个合格的客服人员，我们此时首先要做一个很安静的倾听者，等一切不满炮弹扔完之后，您可以做出一些必要的解释，以及道歉，在这之前，千万不要去打断买家的任何表达，让他一吐为快，清楚的知道了大概后，仔细的分析情况，以谴责本方的前提作为一个基准，谴责本方完之后，在可以相对的适当表达对买家一些看法的小度否定，量一定要把控好，千万不能反客为主，量过多表达的话那就火上浇油了，反驳的目的是为了最早自我认错的一个潜在铺垫，让买家能够知道我们是知道我们的问题，我们的错误，我们也在进行自我谴责，自我认识，并且也很认可了买家所提出的种种疑问，所反驳的目的，也要为本方做出一个合理的澄清，毕竟最终的目的不但要让买家知道我们的诚意，同时也要让买家知道我们的对售前工作的全力以赴，（大忌：切勿一味认可买家的所有不满，而不为本方做出任何的解释，客气，毕竟也是需要衡量一个度数的）

3：怎样的商品我们会给予退换

买家的商品无端的需要退换，我们怎么处理，目前本店的宗旨，希望大家能够清楚，在本方所售出的商品没有任何的内在商品质量问题，本方是不予进行退或者换的，那类似标头，总有商品原因是可以退换的吧，当然有，我们毕竟不是绝对，首先要了解到商品存在了什么问题，如：买家：你这件衣服怎么又破损呢，这个叫我怎么穿呢？本方：您是否可以拍张实物的照片给我看下呢？在说出这句话之前，首先要和买家说明为什么要求拍摄照片的理由，如：是这样啊，好的，那您别急哦，您放心，商品却有问题的话我们一定会给予正确的处理，您可以放心，）像这样，之类的客气，专业，缓和的话语让买家知道我们的诚意，而不是一味否定买家的话题，之后拿到了买家的物品拍摄照片后，进行仔细的观察，记住，一定要让买家把商品的问题拍摄清楚，这样，我们就可直观的知晓，确定货品时来源于本方，再次向买家进行诚恳的赔礼，并且加上温柔的字眼组合，如：让您等了那么多时间，拿到了不符合您标准的衣物，我们真的很抱歉，请您千万别急，我们一定会合理的给您做出让您所满意的处理方式，不会让您无故的承受损失，然后，再次道歉，千万要把对不起，不好意思，抱歉，时时挂在嘴边，舌头打个转，万事好商洽，事情了解清楚后，把我们的诚意表达给买家，如：您好，物品确实是我们这边的不对，******这个是我们的地址，联系人，以及电话，您可以马上把货品给予退回，在此同时可以马上发一个相同款式的商品链接发给买家，让他看下，是否会得到对方的喜欢，再介绍一下我们的这款商品，告诉对方，您可以马上把物品寄回，我们在给您换一款相同款，请您放心，这款我们一定会严格审核，一定不会再有类似的问题出现，并且告知我们还会在物品中参夹一些心意小礼，做为小小歉意的表示，如果买家真的心意已决，只退，不换，那千万不要勉强为之，这样只会把买家原本不满的情绪再次点燃，切记：在退换货品的快递资费上，若是本方商品发生问题，邮资将由本方进行处理，（同买家介绍时告知买家用平邮的方式寄回，适当哭穷此时也是大有必要的，让我们的买家给予谅解）当然，在本方商品无任何问题的时候，本方是不承担邮费支出的，切记切记，在这个问题上下面一个大类提问会给予补充回答，可以仔细阅读下面一条问题

4：什么样的商品我们不接受退换

同上也是一样，很多买家会胡乱任性，给我们一些难堪，针对这样讲究“完美”的买家，我们的态度是肯定的，不予退换，当然，你在处理事端时的态度还是要做到客气，客气，客气，这个是我们的原则，以上几个问题都有看到此类的描述，什么事不予退换的：如：您好，我的衣服收到了哦，但是和您图片上的感觉，色调不符，我不想要了，麻烦您给予退还，本方：如：您好，是这样的，和您解释下哦，您所说的这个情况是不在退还货品的范畴之内的哦，您先别急，让我给您合理的解释一下好吗？应为我们的商品在拍摄角度，包括外部光线，室内灯光，后期的修片上都会造成商品拍摄后的一些色调问题，相信您这个一定也有了解的是吧，所以这点务必请您谅解哦，衣服没有什么问题吧，相信这件衣物的本身一定还是能够让您满意的哦，这件衣物在本店的销量还是不错的哦，您的眼光还是很赞哦，此时的夸赞可以提升买家的愉悦，把买家退还货品的想法尽可能的降低，

其实很多买家真正碰到这样问题，很多也只是为了一个适当的情绪抱怨，找个发泄渠道，我们的解释能够做到敬责，到位的话，相信这些任性的孩子买家一定会给予理解的

5：关于7天无理由退货

 这个标题很刺卖家们的眼，很扎卖家们的心，但是既然有这个条文规定，我们应该是遵守，但也要有“理性化“的“合理”遵照买家的事情的轻重来办理，很多买家仗势欺人，涨着这条规定不管有理还是无理，都来一句，我要退货，这个时候我们要清楚，他们为什么要退货，说白了无非就是觉 得货品拿到手，不合适内心的衡量尺码标准了，所以提出了退货要求，淘 宝商城的7天无理由退换时间点是以签收时间计算的。

签收后的7*24小时内可以无理由退换。

高端商品，如电器类：7天包退，15天包换是以支付宝确认到货计算的，所以在这个时间段上一定要精确的控制好，本人碰见过很多次这样的事情，首先，我会先问明为什么要退货，有什么理由，（商品的，个人的），当买家表达给我一个所谓合适的理由之时，我会告知我们的退换货的标准，哪些是接受退货，哪些是不予接受退货的，让买家“清楚”的知道我们的立场，当然，买家们一定会把7天退货的金字招牌抬出，我个人的建议是如果遇到非常无理取闹的买家一定要退货，并且把去淘宝投诉时刻挂在嘴边的，我们在无法给予协调的情况下，可以认可退货，以免引起他的恶意差评，影响店铺的整体信誉及形象，毕竟目前商城维护买家的心是明确，坚定的，我们没必要去撞这个南门，关于邮费，我们要有一个原则，无端因为不喜欢，要求退货的买家，我们不予进行邮费的补额，全部的来回邮费均有买家自行承担，本方不予支付，这个哪怕去淘宝网站说理，也是说的过的，当然，在本方的货品遇到实际的质量问题之时，我们还是要放低身段，给予退货，并且掏出真金白银，但在没有质量问题的前提上，切勿一味退步，7天无理由退换时一个规定，但是还是理性化，人性化的规定，不要跟着”无良买家”的脚步一步一个脚印

6：面对买家的中差评我们该如何处理呢

所谓的一般中差评：只是没有想象当中的好，或者是因为心情，这时我们来说，这样的评价是很好解决的，首先在第一时间发现出现这类的情况那么第一步就是加对方为好友（当然最好在自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏，这样便于更明确的区分）看对方是否在线，主动联系一下买家例如：您好，在吗？买家：在的（有的时候或许也会不回答）店主：请问您在我们买的宝贝收到了是吧，请问您感觉如何呢？是这样的，我们想对您所购买的商品做一个反馈，（当然此时可以发一些适当的表情哦）买家：如：哦，还可以（或者一般不怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语）我们：如：呵呵，原来是这样的哦，现在我了解了，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了，宝贝每个人都会有每个人的看法，您的这个看法也给了提醒，我以后会特别的注意这些地方（或者提醒买家之类，快递也许会做出的一些对产品上的：“无端”伤害之类的）买家，不客气（当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说不恰词语的）店主这时可以提出修改：如：有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务，嘿嘿，还要说件不好意思的事情，您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思的表情）您的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友哦，如：买家：好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢（基本上买家如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的）电话里面那就更好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：如：您说的有道理（一定要对买家先给予认同，在做解释）这样评价就会被修改了

7：了解快递送货情况，及时与买家进行沟通

当买家在本店购物完毕后，我们应及时的发出买家所订购的货品，无论时间再晚，只要快递叔叔没来之前，我们就应该把当天所订购的货品包装完，等待快递叔叔前来收货，切勿懒散心态出现，明日工作明日做，当货品发出后，应该及时跟踪货品到位情况，时时了解货品方位，主动联系买家，告知货品位置，温馨的提示/提醒，会让买家对本方有一种信任，和认可的心态，只需每天花上几分钟的时间，做一件简单的事情，来轻松换取买家的再次回潮，为何不做呢？当买家的货品在途中有耽搁的同事，也应该第一时间，告知买家具体情况，不要以为不管不理，任其为之，这样会大大损伤到我们的信誉度，客服同志们，切记，切记啊

8：货品售出后如何与买家进行维护联络

交易完成，并不代表一切都已经结束，这时才是一个开始，要做的还有很多，比如：定期的联系买家，与买家进行一个回访的沟通，如：发一些店铺正在进行的商铺活动，让买家知道店铺又有便宜实惠的东东可淘了，第一时间让买家通过此类信息来店铺进行回潮消费，或者可以通过买家在旺旺上所设的资料，了解到买家的生日数据，在买家生日的时节，或者其他节假庆祝时节，给到买家一个生日的祝福，或者邮寄一些小礼品都是一个不错的选择，花最少的钱，却能得到更多的回报，那么轻而易举的事情，不做才真是傻瓜呢，

（可别吝啬这几块钱，节约了几元钱，损失了一个口碑宣传，不值得）

发完总结感想，顺便再来几张个人写真，呵呵，臭美臭美

右边那个是ME，嘿嘿，左边哪个是我姐姐啦

在广场，无聊，一个人又开始自恋工程了，嘿嘿

别太嫌弃姐，姐就是有点自恋

有没有觉得右边那个很像萧亚轩啊

刚买的帽子需要拿出来戴着留个小纪念滴

很不错楼主辛苦了看完了贴得支持哦

学习了

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