掌柜的四条领导艺术
我的正职是管理咨询顾问（一汽轿车、人保财险都是我的客户哦）。也就是给企业设计一些管理方案，比如战略规划、组织结构、流程、薪酬、绩效管理等等，类似古代“师爷”的工作。我的的副业是淘宝的小掌柜，目前带着一个小团队——三个客服：晓雯、溜溜和优优。下面分享一下我的当头头儿的经验，号称：“掌柜的领导艺术”，呵呵。
掌柜领导艺术之一，选人
好的客服需要具备一些特质，招聘客服前，掌柜心里要有数，并认真鉴别。客户导向、耐心、关注细节、沟通技巧、熟悉业务（产品、物流、包装、淘宝界面操作等）是好客服的关键素质和技能。
沟通技巧，重中之重，该如何测试呢？并无高妙法门，也就是和应聘者多聊聊，男女美丑都无所谓，主要看应聘者是否能够准确的把握对方的需求和意见（听），用准确、礼貌、让人觉得靠谱的话表达意思（说/打字）。除去这一条，其他方面，就需要试用一段才能判断了，对于不胜任的方面，需要加强，这些将在后续“培养人”部分说。
掌柜领导艺术之二，制定规则
当客服超过两个人的时候，就需要制定一些规则了。规则是规范管理的标志，规范的管理才会产生稳定的绩效。
我举一条，我小店的规则：“对于售后服务，顾客找到谁，谁就牵头处理客户投诉，不管订单是谁的；但”插旗子“的客服如果也在线，应当迅速告诉他，并告诉客户“请稍等，购买时和您聊的客服马上会过来和您聊”，插旗的客服要及时过来接洽；但插旗子的客服如果没有响应，正在接待的客服，要接着和客户聊哦，这时要求表现出团队精神。”
需要明确的重要规则还有以下几个方面：订单归属界定、优惠的尺度、产品推荐的优先顺序、提成或奖金的计算方法、客户交接规则、作息时间等。这些东西一定原创，别抄袭人家，亲手立法，立良法，才能治理好你的小团队。
掌柜领导艺术之三，培养人
掌柜培养客服，有几个重点方面。
第一，业务知识。最好是撰写一份“话束”文件，列举客户经常性提问的标准答案（关于产品、物流、退换货等）。但是要强调，在实际和客户沟通时，不能“复制粘贴”标准答案，这样会让客户感到没有互动感。正确的做法是，客服“嚼碎”业务知识后，再“用自己嘴巴吐出来”。
第二，沟通技巧。自认为沟通比较好的掌柜，可以把自己和客户聊天的记录，复制下来，给客户阅读，让客服参考那些成功的沟通过程。掌柜应当将常查阅客服的聊天记录，及时纠正那些不正确、不成熟的沟通话语。
第三，服务意识。这背后其实是掌柜自己的服务意识，如果掌柜骨子没有把客户当回事，掌柜和团队在于客户接洽时，就很难表现出耐心、热情的界面。在处理同客户纠纷时候，掌柜的言行和决策，是最鲜活的例证，这会对客服成长起到正面和负面的作用。我相信第三个方面，是店铺文化，好的文化具有同化作用，坏的文化，也会导致“下梁全歪”。
业务知识、服务意识和沟通技巧都是可以通过掌柜的指导或影响改进的。但客服人格中深层次方面是很难改变的，比如他的性格和价值观。这些领域的欠缺，通过说教、培训是无法改变的。如果在这些方面发现客服有不可逆转的毛病，只能忍痛淘汰了。做管理既要有“菩萨心肠”，也要有“金刚手段”，对坏行为模式的容忍，是对客户的残忍。
掌柜领导艺术之四， 激励人
激励客服有两个方面。
第一方面是薪酬激励。客服薪酬，具有保障和激励两个功能。在客服薪酬总额设计中，要考虑同样工作人员的收入水平，一流的人才需要一流的薪酬，看你需要用怎样的人，付得起什么样人才的薪酬，就招聘怎样的人。如果是负责销售的客服，我推荐采用“底薪加提成”的薪酬结构（如果是E客服，我推荐采用提成制）；如果是专职负责物流或者售后的客服，我推荐采用固定薪酬。
掌柜们也可以考虑安排某些的奖金项目来激励你的队伍。比如，可以设置团队业绩奖金，在一周或者一个月内，店铺销售额达到某个程度，每个人颁发一定数量的奖金，这对增加团队凝聚力和鼓励团队合作是有意义的；
也可以安排一些长期的奖励计划，留用你珍重的人才，共同成长。比如，利润分享计划：将年销售收入的某个比例与核心的客服分享。
在某些重要的日子，发点礼金、礼物或者带大家HAPPY一下，也很有意义。
在管理上，我是典型的“Y理论者”，不愿意对客服的失误做处罚，也就是坚持正激励、放弃负激励。我对中国古代的尧帝的一句话很认同“朕躬有罪，无以万方。万方有罪，罪在朕躬。《论语·尧曰》”如果你带的客服都是小朋友，尤其应该这样想，年轻人可塑性强，要给人家纠正和成长的机会。
第二方面是精神激励。掌柜应当表现出对客服真正的关心，由衷的还是“技术上”的关心，对方能感觉得到。所以掌柜应当真正反思自己的人格，是把客服当自己人，还是当工具。如是后者，就很难达到激励作用了。精神激励另外一个层面，是掌柜的专注、信心和能力。“老大”不成器或者不卖力，客服也没干劲，没盼头啊！
在我十来年的顾问生涯中，虽然指导了很多企业做管理的变革和改进，但这种从零开始的管理体验，还是第一次。我也在反思和提升自己。
最后，也是最重要的一点是，带客服和管企业一样，是艺术不是技术。艺术问题靠技术是无法解决的。人很复杂，也很简单。我认为只要懂得和坚持“己所不欲，勿施于人”原则，就一定会有朋友聚在你周围，加上好的管理技术，会更快成功。
今天写这个文章，是我们的“溜溜”客服提示我的。真的，三个臭皮匠挺管事的，我店铺的很多新举措，都是客服出的主意，后半夜啦…….罗嗦到此，与诸位大掌柜共勉啦……祝大家永远成功！!
2010年11月19日凌晨
加油加油好文采加油老主顾了，支持是必须得！！！加油！
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