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开店新手客服用语准则

来源：8e亲子网

我本人也是刚刚新开网店不久，有好多要学习的！我的经验就是第一一定要学会客服用语！

礼貌的语言服务不仅能留住顾客更能把自己的店树立一个好的形象！一下是我认为我应该学习的，望也能帮助大家！

客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。规定：无法满足客户的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：“哦，哦，恩的语气词” “我不知道，我不大清楚，我找不到人问”“不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜、不好意思、不行、到不了等。应该为：无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。

欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 XXX您好！我是X号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 XXX您好！我是X号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满XX元包XX快递，满XXX园有其他优惠活动。您好！我是X号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 XXX您好！我是X号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

对话用语在对话的过程中的标准对答亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 XXX好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好！我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要查很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同事高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。

议价的对话议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 XXX您好！我最大的折扣权利是就是XXX元以上打XXX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）XXX呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您XX折扣，不过估计有点难，您稍等....... 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 XXX非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。我服了您啦，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。好的，领导哭着点头同意了。

支付的对话客户付完款的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 XXX您好！已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 XXX您好！现在全场满100元包XX快递，不满100元还是需要支付快递费的，一般XX快递可到达的城市是XXX元，西北等地区是XXX元，XX快递价格基本为10元。XX快递以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦。 XXX亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是X客服号，感谢您的惠顾。 XXX您好!已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要要请及时招呼我，我是X号客服。 XXX不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。您好！请您将款直接支付到我们公司支付宝账户，请按以下步骤操作： 1、进入您的支付账户。 2、点击进入“我要付款” 3、点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮。 4、输入两边我们公司财付通账户XXXXX并输入付款金额与说明。 5、点击“下一步”按钮进入下一页面，我公司名为“XXXXX"，输入您的财付通支付密码确认汇款。 6、成功汇款提示

物流的对话大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问 XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市（XX元可以到达），如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。 XXX您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。您好！EMS的收费标准（邮局强制收费是1KG以内）。XXXXXXXX以外城市：20元邮费到达时间为2-5天。本地：12元邮费到达时间为1-3天。您好！物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。 XXX您好！XX快递不可到达地区我们一般采用发XXX快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等......

售后对话 XXX您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 1）您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。（需要您为这个商品做好评） 2）是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 3）是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX

评价对话亲爱的买家，我是XXX好客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通知我们，或拨打免费电话XXXX，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

以上几点希望能帮助各位亲！