100%好评率只增加卖家成本，对所有人无益

事件发端：

中秋节放假之前，小店得到了一个中评，买家购买了两个产品，第一个产品的评价是：东西还不错，店家态度也很好。下次还会光顾。但是第二个产品的评价是：发货还算快，就是服务态度不怎样。

两个评价之间的巨大差异，让Team百思不得其解，为此，客服总监亲自给客户去了电话，结论是：中通快递的快递人员因为中秋节的关系，没有给买家送货，而是让买家打车自取，为此买家多支付了10元的打车费用。

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初步意见：

客服总监知道这件事情之后，在公司内部做了通报，决定意见如下：

1。为买家支付10元的打车费。

2。给中通正式发函，要求他们改进服务质量。

3。在中通的月结的运费中扣除10元钱。

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我的观点：

一方面，我很赞赏Team的处理方式，10元钱处理的本身已经不是10元钱；一方面是对买家负责；其二是对供应商的严肃管理，持续提升买家体验。

另一方面，我也不赞赏Team的处理方式，我曾经和余世维老师当面请教，我问：100%的客户满意度，您认为好还是不好！余世维老师十分坚定的说：那是成本！然后添加了一句：85%左右的顾客满意度就很好。

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处理结果：

9月26日，SHINEE直接给买家的支付宝退还了10元的打车费，结果不出我意料，或许是买家比较忙，一直未能联系上，所以继续中评，没有更改。。迄今，中评已经生效，至此，SHINEE100%好评率变为了99.75%，有点心酸的数字，但是是诚实的数字。

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我的体会：

1。100%好评率只会增加卖家的成本，不光是资金成本，更是人力成本。

2。淘宝要求卖家提高客服满意度的方向是对的，但是以100%的好评率为终极目标是错误的。建议给出一个区间，例如：根据实际出售的销售单数*差评率，给出一个区间，例如：****单内服务好评率在99%的为A级服务商；98%的为B级服务商，这将更为容易让买家区分，而非100%的好评率的错误引导。

3。物流公司服务不到位，也计入卖家的服务质量不合理，虽然我们理解淘宝，但更改此条是必须的（商城已经更改了），淘宝作为中国电子商务的领军企业，有必要告诉所有的物流公司，必须达到何种基础服务标准，否则撤销他的服务资格。

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PS。歪批几句淘宝：

1。100%好评机制（无上限机制）助长了所谓职业差评师的诞生，给竞争之间的恶意攻击留下了空间。马云也说：没有中差评的卖家不是好卖家，这很能说明问题——即使众口难调，但为什么真正为买家考虑，且努力的卖家得不到中肯的评价，有利于其经营的评价？

2。100%好评机制也助长了个别买家的“刁蛮”，众所周知，商品的利润空间是有限的，真正刁蛮的买家有恃无恐，不给我降价，我就给中差评，所以买家只能价格一降再降，让淘宝的中小卖家没有空间。所以淘宝要做商城？其实，C店才是淘宝的未来。

3。爱之深，责之切，我爱淘宝，毋庸置疑，但是C店的评价制度让淘宝的C店陷入了不断重复竞争，不断培养不花心思经营而恶意攻击，不断培养刁蛮买家的地方——所以现在，全国人民所有商品的比价，都上淘宝，因为淘宝的价格是最低的——无数的商业经验告诉我们：没有最低，只有更低，再低就是死——因为这里没有卖家的土壤。

其实很多是可以通过沟通去解决的，不过大部分买家还是对中差评有所介意的，遇到问题的时候，我们要站在双方的角度上，尽量多沟通，O(∩_∩)O~

是的，SHINEE丝毫不否认可以通过沟通解决问题，关键是加大了卖家的沟通成本的问题。。

呵呵，别催。我们的做法是不催，等到他自动过期。结果，有买家对我说，，，我没有付款，你们怎么都不关心啊？支持你快速发展了，就将我们买家不当回事了？

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我说：那哪能啊？别我没长大，就是长大了，您还是上帝。

卖家说：上帝，还这么受冷落啊？

无语中~~~~~~

不为楼主这样的标题所吸引，也不是被帖子的内容所迷惑。我不是来抢沙发的，也不是来打酱油的。我不是为楼主呐喊加油的，也不是对楼主进行

围堵攻击的。我只是为了每天30帖默默奋斗。你是个美女，我毫不关心，你是个怪兽，我决不在意；你是个帅哥，我不会妒忌，你是个畜男，我也

不会PS。你的情操再怎么高尚，我也不会赞美，你的道德如何沦丧，我也不为所动。在这个处处都要银币的时代，不得不弄个牛B的数字来显眼，于

是我也抄下了这段话，专门用来回帖，好让我每天有固定的积分收入

10楼 王天紫龙 说 :

不为楼主这样的标题所吸引，也不是被帖子的内容所迷惑。我不是来抢沙发的，也不是来打酱油的。我不是为楼主呐喊加油的，也不是对楼主进行围堵攻击的。我只是为了每天30帖默默奋斗。你是个美女，我毫不关心，你是个怪兽，我决不在意；你是个帅哥，我不会妒忌，你是个畜男，我也不会PS。你的情操再怎么高尚，我也不会赞美，你的道德如何沦丧，我也不为所动。在这个处处都要银币的时代，不得不弄个牛B的数字来显眼，于是我也抄下了这段话，专门用来回帖，好让我每天有固定的积分收入

11楼 淘出虎口 说 :

我也来说2句吧 其实淘宝上除了那些可恶的职业差评师以外 大多数买家都是很好沟通的，让买家给了中差评 要自身找问题，就拿本贴的楼主说的实例一样 假如是我们呢 在淘宝买东西本来就是图个开心和便宜 还有方便 ，如果买家得不到快捷的服务和良好的态度服务 他们怎么能给好评呢 ，换位思考下 ，就拿我来说吧 ，我买东西不管对方发货有多慢 我一般都不会介意，但是有个前提 ，卖家态度要好，如果卖家出了问题能用积极的态度和良好的服务解释或者努力的争取最好的解决方法 我想大多数的买家还是会理解的 ，不知道大家的心里和我一样么，我感觉给中差评 我自己都不忍心或者下不了手，大家都不容易 我也是在淘宝卖东西的 ，楼主说的也很有道理 确实100%的好评率会带来成本和心里上的压力 ，但这也是动力 ，为了100%好评 我们会更加努力 ，个人观点而已 ，事实证明 淘宝上确实有个别的不良卖家，很无耻，态度很恶劣，我想这是少数的，既然选择了做淘宝 就要努力做到最好 。说的有点多了 大家努力吧 ！

好贴必须要支持

15楼 lyoness 说 :

以前做一家公司旗舰店的客服，他们也选择中通，但中通的服务质量实在是太差了，最后还是选择取消合作。中通不是空运，一般不会快到哪里去，再加上服务差，等于弄个定时炸弹在身边。。。 【四叶苜蓿时尚小屋】

16楼 淘出虎口 说 :

好贴必须要支持

18楼 yujinhuavip 说 :

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 嗯哪，我是新卖家，我也想听听同行们的观点。。多说说你们是否也遇到这种情况？

19楼 淘出虎口 说 :

我也是新卖家 呵呵 我们是新卖家 我们骄傲 呵呵

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