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“柠檬绿茶”，这是一个淘宝网商们耳熟能详的名字，一个亿万创业者梦寐以求的目标。它多次创造了电子商务界的神话，被誉为“中国第一C2C网店”。“将柠檬绿茶打造成网络市场的沃尔玛！让每一位努力拼搏的柠檬绿茶人都能在上海买得起房子。”这是“柠檬绿茶”创始人王维栋如今的战略目标。从当初的草根创业者，到如今的淘宝第一网商，柠檬绿茶的秘诀究竟是什么？年来，柠檬绿茶的信用等级从1颗心到1颗钻石到1顶皇冠，到第一个冲到双金冠的脱颖而出。无数的卖家好奇，这是怎么做到的？柠檬绿茶的回答很简单：“定好了位，照直了走。”
王维栋把柠檬绿茶定位为“网络市场女性白领超市”，通过对这一市场的长期专注，建立起了敏锐的市场触角和强大的人气，逐步从一个500元起家的小网店成长为今日的规模。
柠檬绿茶如今有350多名员工，其中客服团队就有130多人，还有30多人专门负责售后服务。由于和客户的直接沟通和广泛接触，使得柠檬绿茶能够及时准确的掌握市场动向进行业务的调整。而与上游1000多家供应商的良好合作关系也保证了货源的数量和出货速度，在现金流方面也得到了保证。“供应商给我们的账期可以达到1个月”，王维栋对与上游供应商之间的合作颇为满意。
王维栋认为，柠檬绿茶之所以能成为淘宝网上最大的网店，其核心竞争力在三个方面：创业团队、对客户的重视以及对于市场的灵敏反应。客户是商家的衣食父母，服务好客户，才有可能赚到钱，因此，王维栋对与直接与客户打交道的客服人员的水平特别重视。客服人员必须培训3个月才能上岗。公司所有客服人员都有一份“常见问题400句”，那是公司常年经营下来总结出来的专业问答，每一名客服都可以籍此成为一名化妆品服务专家。
另一方面，柠檬绿茶于08年下半年推出了独立的产品展示网站和用户交流论坛，对此外界颇为关注，有人认为柠檬绿茶有意淡化淘宝概念。但王维栋认为，淘宝是平台，柠檬绿茶更侧重于其“渠道”的定位，只是作为淘宝的最大的一个卖家而已，两者本身并没有冲突。他解释称，独立网站和论坛都只是作为淘宝网的辅助网站，补充一些淘宝无法满足的特殊需求，比如：专家的指导建议、会员的自我展示和会员之间的交流等等，因为随着产品种类不断增加和丰富，只能通过独立网站将更多产品信息展示给顾客，并实现客户体验、客户互动等个性化服务。自建网站本身都不直接进行交易，顾客最终还是在淘宝等网店成交。“淘宝网占国内整个C2C电子商务市场80%以上的份额，柠檬绿茶绝大部分交易都是在淘宝上完成的，所以淘宝将会是我们长期依赖的重要合作伙伴。”他表示。
价格低廉无疑也是吸引顾客的一个关键要素。“关于柠檬绿茶商品价格很低，有两个原因，一是我们的费用低，没有商场的进场费等渠道、代理费用，可降低30%左右的价格，另外一个原因，我们量非常大，议价能力特别强，所有拿到的进货价很低(经常我们的零售价，是很多人的进货价)。”王维栋解释说。
由于具备了足够的浏览量，即便不在淘宝网首页刊登广告，柠檬绿茶也能在自己的网店组织独立的促销活动。淘宝网将所有的网店按信用指数分为心级网店，钻级网店，皇冠级网店。在几年来的“升钻”、“冲冠”的抢滩活动中，个别店铺已经占领了类似上海南京路、北京王府井、广州北京路这样地段的商场，在那里，“抹布也能卖出去”。在线下，黄金地段的商铺会涨租金的，但是线上店铺不会涨租金。柠檬绿茶现在拥有的就是在黄金地段的店铺，不会涨租金的店铺，并且可以无限制扩大经营面积和规模的店铺。在后发展阶段，这样的资源也可以成为和强者资源整合的重要砝码，是跳跃上升的必须的台阶。正因为如此，王维栋坦言，“现在觉得赚钱越来越容易了”。08年他们做了一个女性服装品牌sexy girl，到08年底一天可以卖一千件，柠檬绿茶旗下服装旗舰店店铺“天使名妆”也一跃成为淘宝女装排名第一。
信息化保证运营
柠檬绿茶每日的销售量是非常大的，一个单品有时日销售可达到4000多个，而且除柠檬绿茶外，王维栋夫妇在淘宝还拥有另外三家B2C旗舰店（服装旗舰店“天使名妆”、 居家用品旗舰店“馨雅飘香”、饰品旗舰店“Beautyaction”）以及一家B2B店铺，多个店铺渠道销售容易造成库存统计无法保证及时准确，如果没有一套完善的信息处理系统，是根本无法把生意做好的。
事实上，柠檬绿茶的信息化也是一个循序渐进的过程。“订单多到我们两个人没有办法处理的时候，我的第一个想法就是招人，这一方法在短期内确实奏效。”从2004年至2005年，王维栋为柠檬绿茶招入了10多位新成员，他还清楚地记得，每位新员工的加入都使得柠檬绿茶在订单处理能力上有了进一步的提高。
然而，当员工人数超过20人时，他开始强烈地意识到增加员工数量并不是提高订单处理能力的唯一办法，已经摆脱了“夫妻店”时代的柠檬绿茶还需要有更好的业务流程和更科学的分工才能保持高效率的服务，否则再多的人也解决不了问题。
王维栋仔细地研究了自己团队中二十多个员工的分工，马上发现几乎有四分之一的员工在做售前服务工作，而他们工作中很重要的一部分，除了解答消费者疑问以外，就是把上百个订单从淘宝的后台手工录入到公司内部的电脑里面。“当时我就有个想法，如果订单信息可以自动流入各个环节，这样我们就会节省很多人力，并且降低错误率。”
但问题是，如果想让淘宝后台信息与各个环节对接，王维栋必须先建立起一套完整ERP系统，之前他们已经买了进销存、订单管理等小模块，现在必须把它们整合在一起。2006年10月，柠檬绿茶的第一套ERP系统完成了上线，同时也实现了与淘宝后台订单系统的对接，信息流在整个系统的流通变得畅通无阻。以前在销售前端的客服人员根本无法知道动态的库存，她们只要看到货物还没有下架，就会让客户下单，实际上真实的库存信息可能要隔好几个小时才能反馈过去，这往往会导致缺货，引起客户的不满。而现在，柠檬绿茶实现了货物库存的动态更新，网页上大家看到的库存数字与真实库存是一致的。ERP系统还可以直接打印淘宝订单，并且可以对一般客户、批发客户、VIP客户分级别控制库存数字，有效杜绝了误报商品库存的情况，降低了订单处理人员的工作量，极大的提高了工作效率。
可以想见，订单信息从淘宝后台流入到企业内部，经过工作人员的审核与合并，然后由仓储人员取货、打包、发货。在物流不出问题的情况下，发货成功才意味着一个订单处理的结束，“消费者看中的是结果，我们也是。因此我们将仓储物流作为ERP系统的核心，这样才能实现最快速度的发货。”
王维栋说道，现在柠檬绿茶的平均订单处理时间为两个小时，这就意味着，一个订单从生成到最后发货中间只间隔了两个小时，让同城的消费者当天收到货并不是个问题。
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