在了解到自己购买的是一部山寨诺基亚N97之后，沈女士立刻与卖家冰心通讯进行了沟通。卖家冰心通讯解释说：出现这种情况的原因，其实是一个误会。然而第二天，沈女士期盼的卖家并没有按照约定发货。不仅如此，卖家冰心通讯的态度居然来了个180度的大转弯，他要求沈女士把手机寄回去。
突如其来的变故让沈女士始料不及，“他开始变卦的时候，我就感觉到不是一个正常的交易行为了。”
在多次协商没有结果的情况下，沈女士只好向淘宝网进行了投诉，要求冰心通讯退款。由于沈女士在收到手机之前就已经将3000元货款支付给了卖家，所以淘宝网给出了沈女士这样的建议：我们建议您谨慎操作，不要轻易寄回手机，以防钱物损失。
与此同时，由于卖家违反了淘宝网关于支付宝的相关规定，随后淘宝网对卖家冰心通讯作出了封店14天的处罚。卖家受到处罚之后，开始主动联系沈女士，要求她不仅要先寄回那部山寨手机，而且要撤掉她在淘宝网的投诉，并且声称，对于沈女士寄回的手机，他们还要验货。面对卖家如此苛刻的要求，沈女士简直无法接受。
万般无奈之下，沈女士多次与淘宝网进行了沟通，希望它们能够提供卖家冰心通讯的实名认证地址，但是淘宝网却迟迟没有提供。沈女士说着说着不禁愤慨起来，“既然开了一个卖场，他(卖家)卖假货，(淘宝网)应该有一点连带责任的。就像我们比如说大商场，当代也好双安也好，他(卖家)在这儿租柜台，他这个柜台出售了假货，这个商场是要负责任的。”
2009年11月23日，沈女士终于接到了淘宝网发来的邮件：现在向你提供卖家自行在淘宝网上注册的信息。这下终于可以找到卖家了！但是当她看完冰心通讯的实名认证信息之后却更加失望了。淘宝网实名认证信息显示：注册人名叫王小莲，有身份证号码和电话，却没有地址信息。沈女士在公安部身份信息核查中看到，王小莲是一位女子，她的身份证号是在湖南省常德市汉寿县登记的，难道她就是注册在深圳的卖家吗？沈女士记得，当初与卖家交涉时，一直是一名男子和她通电话，他和这个注册人王小莲又是什么关系呢？沈女士拨打了注册信息上的固定电话和手机号。结果，固定电话一直无人接听，而手机号也已过期。沈女士不知道，如果现在起诉冰心通讯的话，能不能起诉这个叫王小莲的人？这个王小莲是不是冰心通讯的实际商家呢？
与沈女士相比，罗先生要幸运一些。在发现手机问题之后，罗先生立刻在交易管理里选择了退款。随后，罗先生在淘宝旺旺里与华旺数码取得了联系。当他把10部手机都是翻新机的情况告诉给卖家“华旺数码”后，卖家自始自终的答复都是一句话——我们的手机是可以凭发票保修的。与卖家的协商未果，罗先生只好也求助于淘宝网。淘宝网消费者热线的回答让罗先生无比心凉，“这种途径我们是不太清楚的，只能说你去自己找一个鉴定的单位，一个机构去鉴定，然后要有红章的一个证明。”能被淘宝网认可的手机鉴定机构，连淘宝网客服人员自己也说不清，这样的回答让罗先生陷入了迷茫。
就在罗先生不知所措的时候，卖家突然提出同意他退货了，虽然罗先生感到意外，但是他还是很快将10部手机快递给了深圳的卖家。按照“华旺数码”网站上的承诺，如果手机有问题，运费全部由卖家承担。手机一寄出，罗先生就等着卖家退钱了。然而罗先生万万没有想到，自己寄往深圳的那10部手机，两天后又被卖家原封不动的寄了回来！由于罗先生在发现手机是翻新机之后，没有向卖家确认付款，9600元并没有打给卖家，而是被暂时扣留在支付宝里，按照淘宝网的规定，买家点击退款之后，必须要在15日内向卖家寄回购买的商品。所以淘宝网客服人员多次要求罗先生尽快退货，以便退款。（我帮你买
与沈女士的经历如出一辙的是，这个叫“华旺数码”的卖家也提出了收到手机后要验货的要求。面对着10部翻新的诺基亚N72手机，罗先生觉得自己处在一个两难的境地。自己蒙受了损失，但是淘宝网却对卖翻新机的“华旺数码”没有任何处罚，淘宝网的做法让罗先生觉得不可理解。
沈女士、罗先生的经历让记者有些担心。记者买的这两部翻新机是否能够顺利的退货退款呢？记者先与三星U608手机的卖家“上海印象数码”取得了联系，按照卖家网站上的承诺，他加入了7天无理由退货和如实描述的消费者保障计划，那记者退货时候，他是否能够如约承诺呢？购买之前，卖家曾经承诺过手机是从上海发货，但是面对手机是从深圳发货的事实，卖家却失口否认。不仅不承认手机来自深圳，卖家更是不承认手机是翻新机。
在卖家的店铺宣传中，明确写着：铁保全新原装，绝对全新，绝不出售翻新、二手机。如果手机有问题，邮费我公司承担，全部按原价退回。而当记者提出退货退款的要求时，卖家不仅让记者承担运费，而且也说收到手机后要验货。与在“上海印象数码”的遭遇一样，记者在“华旺数码”要求退货退款的时候，也遇到了麻烦。之前，记者购买时候卖家承诺的正品行货、全国联保，现在都成了一句空话。
与两个卖家商谈退货没有结果，记者只好拨打了淘宝网的消费者服务热线寻求帮助。打电话毕竟见不到手机，记者觉得，也许亲眼见到这两部明显有问题的手机后，退货就会容易。于是，抱着一线希望，记者带着买到的这两部翻新手机，来到了杭州，找到了淘宝网的总部，然而我们得到的答复却是：只能向淘宝网的24小时消费者服务热线投诉。记者被再次推回到了热线电话，我们只好拨打了淘宝网的投诉电话，反映卖家销售假冒和翻新手机的问题，这次，淘宝网会怎么回答呢？“如果你买到了翻新机，需要淘宝对卖家账户作出处罚，那你可以提供相关的凭证，然后由淘宝去帮你进行处理。”
那消费者保障服务在不良卖家面前，又能起什么作用呢？淘宝客服说，那这个平时接电话肯定还是有的呀。各种各样的情况都有，比如说拿过来会有问题，比如说拿过来根本是旧的，什么都有啊。面对消费者的投诉，提供销售平台的淘宝网难道不去制止这些销售假货的行为吗？淘宝网的客服人员说：如果卖家卖了假货，一旦证据确凿，淘宝网可以对卖家采取永久关闭店铺的最高处罚。然而，这样的处罚结果事实上对卖家来说，并不是无机可乘。
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