这是我在一本书上看到的，是我一字字打到电脑中的，希望对各位友友们有所帮助，虽然我也是新人，小店还没有出售过一件宝贝，但我还是想与大家分享
（1） 处理顾客不满的原则。顾客始终是对的：有抱怨和不满的顾客是对卖家有期望的顾客：对于顾客的抱怨行为应该给予可定、鼓励和感谢：尽可能的满足顾客的要求
（2） 如果确实是顾客的错误，请参考（1）原则
（3） 处理顾客不满的步骤。聆听不满：聆听时不可以有先入为主的观念、以谦虚，有诚意的态度来聆听、表示关心、所有相关事项都仔细听清楚、一字不漏的记下来：分析原因。主要是什么原因、原因出在哪里、以前是否发生过相同的问题？结果如何？是不是要按照规定的手续和处理方法来办？：着手解决（记住：再优异的决策，如果处理稍微拖出的话，可能会让顾客怀疑卖家的诚意和处理态度，搞不好又回到了最开始的问题上。在这个阶段最重要的是诚意和速度：做出说明。用委婉的语气很诚恳地加以说明、如果不是自己能力范围内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方谅解：检查结果。调查顾客的反应。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于卖家的处理态度和看法，增加顾客对卖家的忠诚度。调查其他顾客的反应
（4） 处理顾客不满的策略和技巧。真心真意为顾客，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为满意，实现企业与顾客双赢：重视顾客的不满：记录顾客抱怨与解决的情况：选择处理不满的最佳时机：提供更多的附加值：站在顾客的角度思考：做个倾听者：放风筝法，当顾客存在不满时，情绪就会比较激动，需要发泄，这时，卖家就要尝试“放线”，聆听顾客的不满。否则，线紧容易断，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。在这样的情况下，卖家应以是的、我懂、我了解、我非常能够理解的话语“放线”缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来时，卖家进一步“拉紧线”解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的处理方法。
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