刚刚结束淘宝的在线课程，抓紧时间来更新下帖子。希望能帮助到更多的卖家！我们一起前进哦！
感谢“宝贝有哇”老师！课程很有用哦！
在线接待是在线销售的临门一脚。各位卖家一定要做好接待工作哦！祝所有卖家生意兴隆！
财源滚滚！
一、日常问答标准回复
大卖家的日常问答四百句：（非常有用呢，婷儿要抓紧时间多多整理。
）
二、在线接待基本流程：
问好-->提问-->分析-->推荐-->谈判-->帮助-->核实-->告别
问好——回复客户咨询的第一句话
（第一句话如回复的不合适会降低客户体验，是的交易失败。）
（第一句话回复及时并合适，良好的印象有利达成交易。）
迎客问候时要注意：
1、及时回复将得到客户良好的印象；
2、过于简单生硬的用语将影响服务体验；
3、标准化的客服礼貌用语是必要的；
4、建议搭配恰当的旺旺表情效果会更好。
小贴士：淘宝流行用语（特别是“亲”，刚开始做淘宝，婷儿就有点莫名其妙的。
）要适可而止哦，要看好对象的。千万不要吓着客户哦！
提问——善于疑问能够引导客户
（没有里了解清楚客户意图会错失交易的良好机会。）
（封闭式问题帮助客户选择，提问同时可预设响应答案。）
封闭式提问：封闭式问题帮助客户选择，提问同时可预设相应答案。
开放式问题：开放式问题有利于卖家更直接的了解客户的需求，弊端是有可能客户给出的答案是卖家所不能回答或者不能满足的。
提问引导时要注意：
1、要体察客户的意图，所以要七分听三分问；
2、提问应是一种引导，并且语气切忌简单生硬；
3、要做到用提问激发客户的潜在需求；
4、提问中如能穿插推荐，更容易促进销售；
5、好的提问应该为下一步分析客户做准备。
分析——通过沟通分析客户的真正需求
（遇到问题时应该安抚客户，在解决问题前分析问题）
下面给出一个案例：
（先摸清客户的购物习惯，分析客户的需求。）
（只有迅速抓住问题的关键，才能又快又准的解决问题。）
分析客户时要注意：
1、体察客户是为了知己知彼，判断局势；
2、同时通过各方面的信息搜索，了解客户；
3、对客户的了解不一定让让他清楚；
4、但一定要根据分析的结果去引导客户。
推荐——通过分析和提问作出推荐
（推荐要做到主观引导为主，发现客户的需求。）
推荐时要注意：
1、推荐通过客户的提问分析最适合的；
2、推荐店内最具货源优势和质量优势的；
3、参考店内销售走势和客户情况推荐；
4、推荐原则是买卖双方能够取得双赢。
谈判——成功的谈判将直接促成交易
（谈判中以退为进更容易让客户接受，同时有利于提高可单价。）
谈判时要注意：
1、议价往往是在线谈判的中心内容；
2、提前设定优惠标准和条款有利于解决问题；
3、成功的谈判应该做到能以退为进；
4、谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势。
帮助——解决客户交易中遇到的困难
帮助客户解决问题时要注意：
1、帮助客户挑选适合的商品；
2、帮助客户修改运费确认订单；
3、帮助客户完成在线支付。
核实——交易达成前要最后确认
告别——告别时要有技巧的收尾
（给客户留下考虑的空间，同时加以心理的暗示。）
告别时要注意：
1、有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访；
2、给客户留出考虑的空间，紧迫盯人反而会适得其反；
3、用语礼貌，亲切大度，会给客户留下良好印象；
4、在告别前适度再做努力，为下次交易打下伏笔。
另外，为了更好的服务于客户，聊天的相关记录也要有所存档和交接哦！（交接对刚开始的小卖家来说可能没有什么用处，但是对自己日后的一个客户回访跟统计是非常有用的哦！）
1、聊天记录的存档：
2、聊天记录的交接：
3、聊天记录的管理：
（1）在电脑上设定安装软件和备份记录的专区。（不要把聊天软件装到C盘<您的系统盘所在盘>，并定期做好聊天记录备份）
（2）所有子账户记录都要定期存档到相应专区。
（3）处理中的交易要保留处理日志和相关信息。
婷儿的肚子早就抗议了，赶紧给自己弄点好吃的去～
希望大家多多交流做淘宝的经验哦!
我会一直努力前进的！相信自己可以做好每一件自己想要做的事。即使前方会遇到很多坎坷，哪怕遍体鳞伤，我仍会继续前行。。。
附上婷儿的小照：
小店近期冲钻大促销！详情见http://bangpai.taobao.com/group/thread/708736-20065003.htm。
不错 值得学习
很实际的内容看会感悟很深，加油，祝您财源广进，生意兴隆！
3楼 piaofengge 说 :
不错 值得学习
5楼 保健品陶吧 说 :
很实际的内容看会感悟很深，加油，祝您财源广进，生意兴隆！
7楼 传说中的孟哥 说 :
美女楼主！加油！现在网店是不好做了，不过还是希望努力~一起讨论！
楼主写 帖真用心，写得这么详细，辛苦了，我们一起在淘宝加油。“赞”
我为楼主这样的标题所吸引，被帖子的内容所迷惑。我不是来抢沙发的，也不是来打酱油的。我为楼主呐喊加油，不对楼主进行围 堵攻击。
我在为每天回帖默默的奋 斗。
14楼 周晓庆monica 说 :
楼主写 帖真用心，写得这么详细，辛苦了，我们一起在淘宝加油。“赞” 我为楼主这样的标题所吸引，被帖子的内容所迷惑。我不是来抢沙发的，也不是来打酱油的。我为楼主呐喊加油，不对楼主进行围 堵攻击。我在为每天回帖默默的奋 斗。
评论内容：发表评论不能请不要超过250字；发表评论请自觉遵守互联网相关政策法规。
