心级卖家如何将一个中评变成好评

做淘宝快半年了，这半年过的真的是不容易。每天都是忙着进货、拍照、上架、打包、发货、宣传。不做淘宝真的不知道其中的艰辛。

一路过来，都对自己的货源严格再严格，对自己的拍照、打包也是极其细致，发货第一时间。力求做好每一个细节，力求满足每一个顾客。但做的再好，总会遇到顾客不满意的时候。相信很多淘宝的卖家也会遇到同样的情况。虽然我们的图文说明能具体表达产品的属性，提高顾客的认知，但难于符合顾客对产品的想象。

本店三个心了，因为对每一个环节都细心与专注，所以一直过来得到的都是好评。第一次得到中评的时候，是在2010年的国庆节，真的是收到一份很意外”很重的礼物。

具体过程：

卖家：广东，买家:西藏

购买：

在9月27日拍下了本店一款8.8元的钥匙扣，运费15元(按照本店预设的运费）。共23.8元。

客人拍下付款后，旺不在线。联系不上。

发货：

当天发货，圆通快递要收20元运费。当时一听傻了，扣除运费，不单单我的劳动成本赔上了，货款也赔了。但本人的第一反应就是马上发货，运费的事情可以后面跟顾客商量。可是发货后一直见不到客人在线。心想这个买卖就算了，就当买一个好评吧。（对于本份的”心级“卖家，一个好评真的比钱还重要）

收货：

10月2日客人收货。本人每天都会主动去看一下货是否到达，但真想不到圆通是如此慢，5天后才到客人手上（一般地区都是三天内）。

评价：

本店对于客人一直都是好评，收到买家的评价消息好，第一时间作出好评。自己在评的时候还在想这次真的是花钱买好评的了。

评完后看结果，是一朵黄色的花（上面注明评价中）。第一时间还没反应是中评（因为是第一个中评），细看后是中评。当时头脑一阵眩晕，好象后脑被重重的棰了一下。

回过神来，第一反应就是联系买家。

以下内容是重点，我想每个卖家都会联系买家，但要看你本着一个怎样的方式与态度去联系买家

第一时间点买家的旺，不在线。

找出买家的手机，打了过去。

问候对方，说明自己的身份 客气认真询问对方对这次交易对哪方面不满意（买家有两方面不满意：一、钥匙扣的钢丝绳比他想像中要小，二是快递太慢） 细心向买家详细说明存在问题的原因（一、本店没有标明钢丝绳的粗细，是本人的原因，承认失误。（千万不要解释）二、快递存在的问题本店存在不足，没考虑到边远地区，给买家提供下次选用快递好的方案） 买家由抱怨慢慢转化为谅解 问题解决，买家同意修改评价

总结：

买家正在火气之上，卖家在售后过程中一定避免急躁心态（如果急躁，可能会去解释很多，让对方感觉你在推卸责任），必须本着解决问题的心态来对待买家，让对方感觉到你不是在推卸责任，而真诚的解决问题。这样既可以消除买家的不满，也给自己争取一个好评的机会。

忌：

快递的快慢不可控。。。（说明你不够为顾客着想） 这个东西本来就如何如何。。。（感觉你在推卸责任）

卖家在服务过程中，从来就没有”委屈“可言，再大的委屈，你都要自己吞了，拿出你真诚的解决问题的态度来才是至关重要的。

我们注重品质，更注重服务。希望我的事例也能给各位卖家提供一点参考，特别像我一样刚开店的卖家。同时也希望买家给予我们多一点体谅，对于大多数的卖家来说。一个好评很重要，比赚到钱还重要，因为那是对他所做的工作的一个肯定。

在这里，我要感谢我的买家的大度，给予我体谅，给予我支持，谢谢！

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