网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以切实感受到商家的服务和态度，所以客服人员的态度和语言都是相当的重要，客服人员作为店铺的主力部分，客服服务态度的好坏，直接影响到客户购买产品欲望，也直接影响到产品的销售；
按工作性质客服一般分三种：
售前客服
售中客服
售后客服
一、售前客服的岗位职责：
主要是以销售为主，到订单前期工作的完成；通过聊天的方式，回答客户在购买前提出的问题，引导客户购买我们的产品，推销我们的店铺和产品，进而达到促成交易的目的；
如何服务好客户；
（一）基本礼貌用语：使用礼貌有活力的沟通语言；
（二）沟通的技巧
① 沟通的及时性；（做到买家发现你家店的商品时，第一时间给予回复）
② 沟通过程的关切度；（做到有问必答，回答必详，不厌其烦的回答客户问题）
③ 沟通的技巧性；（了解客户分析客户特征，做到不同类型客户使用不同的沟通技巧）
④ 沟通的专业性：（对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识）
（三）订单完成；
沟通完毕，成交后的确认工作；（不允许出现客户一付完款就对客户不理睬的行为）
1、询问快递是否可以到达情况；
2、确认一下发货地址及联络方式
3、确认清楚后，告知买家，发件时间；
二、售中客服；
工作范围及职责：对客户的维护管理、订单处理及账目核对；
1、已成交订单的处理；（整个发货流程）
2、客户维护管理；
（1）对客户进行分类管理及分析记录；
（2）客户关怀；
3、账目统计及核对；
（1）对每天卖出产品数量统计，做表格；做到每笔账目明细，清晰；
（2）对每天快递单份数核对，统计，做表格；
三、售后客服
工作范围及职责：物流跟进，快递查询，处理投诉类问题，提高顾客满意度和忠诚度，在合理范围减少中差评价；
1、物流信息跟踪，疑难件处理；
2、对客户投诉质量问题产品的处理；通过旺号、QQ、电话等方式与顾客沟通,解决顾客投诉等问题
3、对客户评价信息管理；（对客户差评的解释，回复管理）
4、对有质量问题，客户退回的产品进行处理；
评论内容：发表评论不能请不要超过250字；发表评论请自觉遵守互联网相关政策法规。
