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淘宝皇冠店是如何做销售的？---小卖家的梦想

来源：8e亲子网

产品——一定要质量合格的！

不管店铺宝贝怎么取向，一定要选择同等产品中质量合格的。因为，作为网购这样一个特殊的销售平台，好的产品

质量才是你赢得一切的前提，不然只会让自己店铺销售带来更多的售后纠纷，那么店铺也会走不长远。这点，切记！！！

营销——适合自己的才是对的长久的！

如何引入客户进您的店铺，这是一门很深的学问，社区内也有很多淘宝楷模在传授这样的经验。是的，这的确是个仁者见仁，智者见智的问题。在这么个庞大且又竞争激烈的淘宝市场，各位卖家真可谓是八仙过海各显神通了。直通车的推广，或者更强势一点的其他广告方式，的确可以使店铺成交量起到立竿见影的作用。当然这个的前提是在店铺具备这样一个所谓“烧钱”的能力的前提下。那么对于刚开始还没有广告能力的中小卖家来说，我个人觉得更应该是做好口碑营销。争先恐后的烧钱广告只会让中小卖家因此而产生实力透支。所以，各位卖家在寻求店铺营销方式的时候，千万不可盲目，一定要选择适合自己的。

客服——讲求细心化，人性化，专业化！

跟实体店铺一样，买家进店铺看了，并且针对产品进行咨询了，这就说明买家对该产品已经有很强的购买目的。那么这个时候，在线客服的接待和处理就至关重要。相信很多大店铺客服模式化的解答和不耐烦的回复已经让很多买家厌倦了。所以，在此，我建议的是不管店铺生意多么好，咨询买家多么多，客服的态度一定要提倡人性化。而不是千篇一律的快捷回复来取代对不同买家疑问的回答。毕竟，作为买家，在网购中，只能看到商品图片、文字介绍来了解宝贝信息，这当然是不足以让他们放心和决心购买的，那么，谁在这个环节细心对待，让买家有亲切感信任感，那么，谁就赢得这个买家赢得这个订单或者赢得更多。所以，像那种态度冷淡甚至还带着店大欺客的优越感来对待客户的店铺，在这样一个竞争激烈的淘宝市场是很难有更好发展空间的。呵呵，在三年多工作中因为自己悉心对待客户赢得成交订单的例子实在太多，这里就不举例了。真的，态度决定一切，这必须是每位掌柜重视的。而且，这一定要成为各位掌柜物色客服员工的重要标准。

另外，客服水平的专业化也是掌柜不可忽视要培养的。在现在这样一个大环境下，客服充当的不仅仅是把宝贝推荐给买家这么简单。而是要在跟买家的对话中，让买家感觉其话语间的专业性和正确性，明白你推荐什么引导哪个消费都是有一定道理的。有时候在跟买家的交谈中我们经常会发现，很多买家原本关于某些产品的消费理念其实是错误的，那么，这就需要我们客服细心的跟买家朋友沟通，运用自己所具备的专业知识引导客户走出这个误区。呵呵，说白了，客服就要试着培养自己成为所售商品领域的“专家”，百问不倒，显示出一种专业权威，让买家在你面前心服口服的购买。当然，这其中还牵涉到购物心理学的问题，很好的把握买家购买时候的心理，这对提高店铺成交量也是具有重要作用的哦。所以，每个掌柜可以根据自己店铺的实际情况制定具体的方案，从客服环节入手牢牢抓住每个进店的顾客，逐步提高店铺成交率，这样才能不浪费自己在前期营销环节中作出的努力。

快递——多家结合

快递的问题，相信困扰了很多卖家朋友。其实，快递问题，归纳起来，也不过是派件延误，包裹破损，快递员态度不好这三大项。我的建议是，在自身条件允许的情况下，多合作几家快递公司，这样可以达到风险分散化，卖家在解决问题时也可以不那么受牵制了。当然，说到这有很多朋友会说“我店铺水平还没有发展到可以同时发多家快递的程度呦”，那么我也建议您，刚开始不妨多试几家快递的走件情况，从中选出让您最满意的。不过，话说回来，不管哪家，意外总是会存在的。那么，这就要求作为卖家的我们，在出现问题时候态度一定要积极。不影响买家的收货，不让买家为损失买单，跟快递公司严整交涉、杜绝类似问题的再次发生，这是处理这些问题的核心。下面我就说说几个我在处理快递问题时候的几个真实例子。记得10年春节前后，店里用的是**快递和EMS。不凑巧的是，越是忙的时候，快递服务越是掉链子了。那时**快递出现浙江萧山网点运营不正常，影响当时萧山几个买家的收货。而刚好客户又要的比较急。在出现这样一个问题时，我立即用别的快递按着客户原来要的给他重新发一份过去，让客户第二天就收到东西。然后再慢慢跟这边快递一起处理延误件的问题。而恰是我那处理问题的态度大大感动了买家，让他觉得这家店可以信任，于是又追加几个订单的玩具用来春节送人，呵呵，这不*让有惊无险后的我又感到一阵窃喜。

经常，在旺旺上，很多买家会委屈的跑来说跟快递派件员吵架，对方把东西又带回去了。那么这个时候，我总会在这先很好的安慰下买家“您好，您先别急，我一定会给您处理好的。至于快递那边，可能因为天气炎热、件多不好派送等问题影响到派送心情，所以让您受委屈了，我在这代表他给您道个谦，也请您别往心里去，我这边马上联系对方公司给您重新安排派送……”在跟派件员的电话沟通中，我会从他的立场先让他消消气“您好，我是您刚**件的发件方，因为**原因，可能收件人收件时候比较心急等等影响到跟您的态度，也请您多包涵下。是这样的，我们这边是做网购的，也是你们**公司在这边的算比较大的客户，合作的也很久了，一直很愉快的，所以这次也请您多帮帮忙下，再尽快安排下重新派送……”。在这样的时候，对双方都晓之以情，动之以理，那么问题就会很快迎刃而解。或者，一个由快递引发的中差评就这样被自己巧妙避免了。

中差评——主动沟通，真诚解决

做网店，中差评是不可避免的。如何处理中差评，相信这是个困扰很多卖家朋友的难题。在三年多的工作中，我个人也总结了一些处理这类问题的方法，那就是积极主动去处理已经产生的中差评，用真诚的态度去跟买家沟通。出现中差评，原因无非就是产品质量不好、收到时候东西破损、快递问题这三大类。前面两个，处理起来很简单，无理由退换货、退部分款等等，都不失为好的解决办法。商品质量存在问题，这样的责任最终还是应该卖家来承担的，这点我们卖家朋友千万要摆正心态，所以也就是我前面开始提到的，千万要卖质量合格的东西。在遇到中差评时候，我们完全可以在不打扰买家正常生活的前提下，跟买家进行电话沟通，让对方感受到我们积极处理问题的决心，提出商品售后的几个方案供买家选择，让买家了解到“在我们店买东西，我们是会全程负责到底的，不会让您来承担这样的不满意和损失的”。其实，在这样的一个沟通过程中，我发现很多买家其实还不知道出现问题跟卖家沟通会得到更好的解决，只是单纯的以为只有评价才可以为自己的权益损失说话，所以，在遇到这样问题的时候，我们一定要更为积极主动的去联系买家，了解他们不满意的缘由，真诚的获得对方的谅解和肯定，这也能为店铺留住更多回头客，从而达到我前面说的“口碑营销”的效果。而对于那些实在改不了的，自己也事实存在这些缺陷的中差评，那么，我们就坦然的让它留着好了，作为对自己今后店铺完善的一种督促和警醒，这未尝也不是件好事。或者，也让后来的买家从这些评价历史中了解到“恩，不错，这个店铺是在不断进步的。值得信赖”。

说到中差评，就不得不提那些恶意中差评。在我一年多的工作中，这样的人也遇到不少“东西质量都没有问题，但我就是要给你差评，要不你就全额退我款”“退我这点款，对你们这么大的店铺来说，根本不算什么呀”“你退款给我，我就给你把这评价修改过来，呵呵，很划算的哦”…… 呜呼，真的是林子大了什么鸟都有了。当时，我就跟店铺掌柜商量，这样的人我们绝对不能跟他们妥协，不可能退他们钱的。但是，我会在这样的评价后面，附上此笔交易的真实情况，说明交易具体情况，这样谁看了都会明白这是什么意思了。所以，我在此也号召各位卖家朋友，为了我们自己，也为了净化淘宝市场，我们一定要强硬的跟这些职业差评师说NO！相信在这个不断完善的淘宝平台，买家朋友们看待评价的态度也更加理性化了，我们店铺形象是绝对不会因为这些个别的评价而有所损伤的，这点自信我们千万要树立起来！

一年多的淘宝经历让我觉得，在淘宝上开店，其实不仅仅是卖出自己的产品这么简单，同时也是在销售我们一系列的服务。我们要相信“投之以桃，报之以李”的因果效应是存在的。你为买家付之以微笑贴心的服务，那么你获得的就不只是那些可以看到的订单，还包括对方的信任和依赖。是的，感恩的心态是美丽的，不仅会让对方感受到温暖，而且也会美化我们自己的心情和生活。也只有感恩式的销售才会让我们赢得更多！

坚持——坚持不一定能成功，但放弃一定不能成功

虽然我现在还是3钻的小卖家，但我坚持，也有信心，马云说过:今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，而人往往死在明天。所以一定在坚持。